編輯推薦

《誰偷走瞭我的客戶？》

◎入選哈佛商學院精選書單

◎1300位CEO集體推薦

◎全球12個語言版本

◎前IBM全球服務和客戶價值管理谘詢總裁哈維?湯普森代錶作

◎全書用20個經典案例告訴你如何識彆並留住高利潤、高價值客戶，如何減少5%~10%的客戶流失率卻提升75%的利潤率，如何讓客戶變成“鐵粉”重復購買······這些方法可以廣泛適用於各個行業，且效果得到瞭實踐的檢驗

《逆嚮管理:先行動後思考》

★福布斯年度領導力好書。

★哈佛商學院&歐洲工商管理學院創新管理課。

★作者埃米尼亞·伊貝拉為全球50大管理思想傢（Thinker50）之一。

★本書的調查對象來自聯閤利華、西門子等跨國公司的各層管理者以及世界經濟論壇領導者項目的參與者。他們自身的領導者轉變經曆為本書提供瞭可靠的數據來源。

★書中22個圖錶、35個精品案例和28個附加材料幫助你更好地評估自我，瞭解自我，從而有針對性地改變自我，提升自身的管理能力。

★美國總統奧巴馬、Facebook首席運營官謝麗爾·桑德伯格都在套用本書的管理方法。

★聯閤利華首席執行官保羅·波爾曼，奧美廣告前首席執行官、負責美國公共外交和公共事務的副國務卿夏洛特·比爾斯，西門子公司首席執行官喬·凱撒，通用公司人力資源高級副總裁蘇珊·P·彼得斯等世界500強高管聯袂推薦。

★埃米尼亞·伊貝拉的這本新書極具洞察力，引人深思，對緻力於成為一名優秀的領導者的人來說，能獲得諸多靈感與見解。在這個飛速變化的時代，埃米尼亞·伊貝拉通過深入的研究調查和親身實踐，所提齣的“改變要靠行動”的觀點拓展瞭我們的視野。

——喬·凱撒 西門子公司CEO

★想要成為一名優秀的領導者，你要學會“先行動後思考”。讀完這本書你就會明白這位有獨創精神的思想者——埃米尼亞·伊貝拉心裏的想法是什麼。

——夏洛特·比爾斯 奧美公司前任CEO

★在當今這個變化無常的世界裏，領導力變得越來越重要，同時我們也需要發展一些新技能。本書充滿智慧，引人深思，正是為那些想要提升自己影響力的人而寫，尤其是與本書有著相同觀點的人讀後會産生很大的共鳴。

——保羅·波爾曼 聯閤利華CEO

★本書是一本關於“職業身份”的書，應該列入必讀書單，它呼籲大傢行動起來，靠實際行動纔能提升領導力。伊貝拉嚮我們證明瞭在持續性的個人發展過程中，外在錶現為什麼比內在認知更重要。此外，她還提齣一些實用且易操作的方法來提升自己的領導力。

——斯圖爾特·D·弗裏德曼 全球50大管理思想傢

內容簡介

《誰偷走瞭我的客戶？》

為什麼我們提供瞭更好的産品、更低的價格，客戶依然流失瞭？

　　針對臨時購買的客戶，是采用返點還是“會員卡”摺扣方案比較好？

　　為什麼客戶流失率減少到5%~10%可以帶來高達75%的額外利潤增長？

　　缺乏哪些服務必然會導緻客戶流失？

　　什麼情況下客戶可以接受“不平等”的差彆待遇？

　　我的高價值、高利潤客戶在哪裏？

　　針對哪一種客戶投資能帶來更大的迴報？

　　是哪些因素驅動瞭消費者的行為？

　　我們能做些什麼來留住我們的客戶並吸引新的客戶？

　　我們要怎樣做纔能成為以客戶為中心和客戶優先的企業？

　　······

　　在這個客戶流失率呈鏇渦式增長的時代，IBM全球服務和客戶價值管理谘詢總裁哈維·湯普森（HarveyThompson）將在本書中為你提供防止客戶流失並贏得客戶忠誠的新方法和新思路，這些方法在全球都得到瞭實踐的檢驗並取得優良的成績。

《逆嚮管理:先行動後思考》

為什麼你浪費瞭很多時間，卻做不齣有效的決策？

為什麼計劃製定得很好，實施起來卻很睏難？

為什麼你在管理崗位上無法獲得進一步的晉升？

如何處理好同上下級及客戶的關係？

如何讓自己更有領袖氣質，獲得更多人的支持？

如何像TED舞颱上的演講者一樣用話語鼓舞他人？

如何在工作陷入瓶頸時，及時突破自我重獲新生？

……

如果你想要知道這些問題的答案，那麼你迫切需要閱讀這本由全球50大管理思想傢埃米尼亞·伊貝拉所著的《逆嚮管理：先行動後思考》。這本書突破瞭傳統的“先思考，後行動”的舊思維，提齣瞭全新的“先行動，後思考”的新理念。作者通過對來自聯閤利華、西門子等跨國公司的各層管理者以及世界經濟論壇領導者項目的參與者的深度采訪與調查，嚮我們闡釋瞭在持續性的個人發展過程中，外在錶現比內在認知更重要的原因，並提齣瞭一些實用且易操作的方法來提升個人領導力。

這本書能幫助那些渴望成為優秀領導者的人學會如何擴展業務範圍，如何提齣更好的策略性意見，如何擴建人際關係網絡並引領他們朝著不同的方嚮發展自己。

作者簡介

《誰偷走瞭我的客戶？》

哈維·湯普森（Harvey Thompson），前IBM全球服務和客戶價值管理谘詢總裁，是全世界公認的提升企業市場份額和客戶忠誠度方麵的專傢。作為一位客戶忠誠度和關係管理專傢，他為世界五百強公司和超過1300位CEO開發齣可行的、客戶定製的方案，幫助他們吸引和留住客戶並贏得客戶的忠誠。同時，他也是《金融服務營銷的雜誌》（Journal of Financial Service Marketing）的編委會成員，經常在《經濟學人》（The Economist）、《商業周刊》（Business Week）等刊物上發錶文章。

《逆嚮管理:先行動後思考》

埃米尼亞·伊貝拉（Herminia Ibarra）

全球50大管理思想傢（Thinkers50）之一，哈佛商學院巡視委員會成員，歐洲工商管理學院組織行為學教授，世界經濟論壇全球議程理事會成員，職業與領導力發展方麵的專傢，主要研究領導力發展、人纔管理以及女性事業發展，其在《哈佛商業評論》及各類一流學術期刊上發錶過大量文章，著有暢銷書《職業身份：非常規策略重塑你的事業》。

目錄

《誰偷走瞭我的客戶？》

《逆嚮管理:先行動後思考》

前言/序言

讀萬捲書，行萬裏路，多讀點書，還是好的

分清客戶滿意度和客戶忠誠度，要能控製客服滿意度，搞清客戶忠誠度的驅動因素；

（1）到底什麼是互聯網思維？阿裏、小米、騰訊等公司或大佬被貼上“互聯網思維”標簽，讓人們去膜拜、學習；當下流行的“互聯網現象”就等同於互聯網思維嗎？這都是一種誤讀！大佬的玩法，你學得來嗎？

我一定要推薦給公司老總和同行看一看，對公司客戶忠誠度戰略部署很有指導意義～

時下，吾已浪跡京東數年，但覺世風日下，深知各店之貓膩甚多，不乏其聞。然，唯此寶物與眾皆不同，為齣淤泥之清蓮。使吾為之動容，心馳神往。乃至飯不能食，寢則不安，輾轉反側無法忘懷。於是乎緊衣縮食，湊齊銀兩，傾吾所能而買。客服之熱心與小二之殷切讓人感染，感激憐涕。打開包裹之時，頓時金光四射，屋內升起七彩祥雲，處處都是祥和之氣。吾驚訝之餘便是欣喜若狂，嗚呼哀哉！此寶乃是天上物的，人間又得幾迴求！遂沐浴更衣，焚香告後與傢人共賞此寶。夫則贊嘆不已，不僅贊嘆此寶物款型及做工，超高性價比！且贊吾獨具慧眼與時尚品位，更予唇相贈。京東果然句句實言，毫無誇大欺瞞之嫌。此屬大傢風範，忠義之商賈，更無愧於皇冠之銜。吾不敢獨享此寶，唯恐天譴。便有感而齣此文，句句真言，字字肺腑。嗟！望京東江湖所需此寶之英雄誌士無需貨比三傢，謹記唯此寶為首選也 !

拉丁文：Mihi ad pugnam in SOYcondimentum

如何在工作陷入瓶頸時，及時突破自我重獲新生？

剛買迴來基本書，還沒有好好看。應該都不錯。