內容簡介

本書是第3版，與之前版本相比，既存在相似之處也有所不同。相似之處包括“如何做（how-to）”部分，不同之處在於術語改變瞭，模型更新瞭，模塊增加瞭。對於理解績效谘詢來說，理論和概念是重要的，但績效顧問在麵對實際情景中知道如何應用這些理論和概念也是非常關鍵的，因此本書既提供瞭指導思維的概念，又提供瞭被證實有效的技術。你將在本書中瞭解績效谘詢的步驟與邏輯，以及在執行績效谘詢過程中每個步驟時的*佳實踐和方法。

作者簡介

易虹,國際績效改進協會(ISPI)中國分會主席，國際注冊績效改進顧問(CPT)，CPT中文審查官，北京華商基業管理谘詢有限公司首席績效改進專傢。美國ASTD"行動學習"認證培訓師和催化師，IBM公司MDS（Management Development Service）項目認證講師和輔導老師，中國對外經濟貿易大學MBA客座教授。張雪瓴,國際績效改進協會（ISPI）注冊會員、華商基業管理谘詢有限公司高級講師、資深績效改進顧問；戰略規劃及市場營銷專傢、北京大學金融學碩士。具有5年大型企業集團戰略管理及市場團隊管理經曆，8年專業培訓及管理谘詢及工作經驗，領導及執行過近50餘個管理谘詢項目；兼備紮實的理論功底和深入的企業內部管理經驗。

達納·蓋恩斯·羅賓遜

績效谘詢和人力績效改進領域一位公認的思想領袖。近30年，她作為Parterners In Change公司的總裁和創始人，協助組織的人力資源、學習與發展和組織發展部門的工作重點從傳統的、戰術上的轉換為以績效為主導的、戰略上的。她與其丈夫閤著瞭七本書和大量文章。這些書被翻譯成逾20種語言。達納榮獲過多項殊榮。

詹姆斯?C?羅賓遜

績效谘詢和人力績效改進領域的一位領袖。二十幾年來，詹姆斯擔任Parterners In Change公司的董事長，為成百上韆傢組織提供谘詢，幫助它們運用績效谘詢過程和方法實現業務目標。詹姆斯在他的職業生涯中榮獲過多項殊榮。

帕特裏夏?普利亞姆?菲利普斯

ROI研究所的總裁兼首席執行官，該研究所是投資迴報能力建設、實施支持、人際關係和研究的主要來源。作為測量與評價領域的知名專傢，她幫助瞭50多個國傢的組織實施ROI的方法論。

傑剋?J?菲利普斯

可靠性、測量與評價領域的一位世界知名的專傢。傑剋為世界500強企業和主要的全球機構提供谘詢服務。他是超過75本書的作者或編輯，並參加過世界各地舉辦過研討會。

迪剋?韓肖

Handshaw公司的董事長。迪剋是教學設計創新與質量領域的一名顧問、演講者、作者和擁護者。他是該領域的先鋒，是*一位創建基於計算機的、帶有交互性視頻的培訓的設計者。他在學習與績效改進領域有35年的專業經驗，為許多組織提供過谘詢，幫助它們建立基於結果的培訓實踐。

目錄

引言不要直接跳到解決方案，要緻力於績效 1
有什麼其他方法 2
績效谘詢過程 3
證據 4
第1章績效谘詢：過程 6
工作類型 6
我們在績效谘詢過程中的閤作夥伴 9
績效谘詢過程 11
本章要點 17
第2章績效谘詢：心智模型與邏輯 18
需求層次 20
目標-現狀-原因邏輯 24
本章要點 33

第1階段 識彆戰略機會
第3章建立客戶閤作夥伴關係 37
接觸 39
信譽 42
信任 48
本章要點 50
第4章被動識彆戰略機會 52
“重構”究竟是什麼 53
用於重構討論的核心實踐 61
本章要點 67
第5章主動識彆戰略機會 69
需要主動討論的情況 70
主動討論 75
本章要點 84
第2階段 評估業務和績效需求
第6章定義“目標” 89
定義業務目標 89
定義績效目標 90
收集數據 96
從明星員工那裏獲取信息 101
本章要點 109
第7章評估現狀 111
業務現狀 111
績效現狀 113
數據來源 115
本章要點 129
第8章識彆原因和選擇解決方案 131
識彆根本原因而不是癥狀 132
原因評估的設計 138
來源 139
報告結果 140
解釋數據 141
本章要點 153
第3階段 實施和測量解決方案
第9章校準和測量模型 157
客戶想要測量的信息 158
校準和測量模型 160
校準和測量的邏輯 164
本章要點 170
第10章數據收集計劃的製定與實施 171
有效測量的指導原則 173
測量數據作為診斷數據 174
測量目標與計劃：什麼、如何、誰和何時 175
技術的應用 184
本章要點 192
第11章確定投資迴報率 194
隔離解決方案效果的方法 195
控製組安排 195
將數據轉化為貨幣價值 202
確定計量單位的貨幣價值 204
來自外部數據庫的價值 206
識彆無形的效益 206
確定績效谘詢項目的成本 207
計算投資迴報率的測量 214
本章要點 218
第4階段 報告和推動可持續結果
第12章報告結果並製定促使結果可持續的計劃 223
準備會議 224
舉行會議 228
推動績效、組織和業務的可持續結果 229
要知道何時主動與客戶重修舊好 232
本章要點 234
結語現在就緻力於績效 236
績效谘詢與測量工具 238
術語 241
作者簡介 245

精彩書摘

在本書的開篇就告誡大傢：不要直接跳到解決方案，要緻力於績效。在做績效改進的過程中，我們有時候會急於齣發，而忘瞭當初為什麼齣發。在沒有搞清楚問題産生的原因時，就迫不及待地采取行動，常常導緻“走錯誤的路到不瞭正確的地方”。

對我個人來說，書中最有價值的是“目標-現狀-原因邏輯”和“績效谘詢過程的九步法”。在績效改進的實踐中，我發現搞清楚達成績效的要素和邏輯至關重要，找到瞭這個邏輯就找到瞭提高績效的著力點，因此我在谘詢工作的第一步就是構建績效改進的“關鍵價值鏈”。比如，當我們想提高一個門店的營業收入時，我們要先找到構成收入的關鍵價值鏈：客流量-成交比-客單價-購買頻率，然後就可以在這四個方麵想辦法。而“績效谘詢過程的九步法”是一個谘詢的流程。它為我們提供瞭一個谘詢工作的框架和順序，就像解決問題的地圖一樣。有瞭它，我們就再也不用像盲人騎瞎馬一般地四處亂撞。

前言/序言

譯者序

極簡方能不被超越

我最初接觸到績效谘詢是因為一本小冊子Zap the Gaps！！（《縮小差距》，中信齣版社，2002），由本書的作者之一詹姆斯?羅賓遜與肯?布蘭佳閤著。當時我從事績效改進工作已經有兩年時間，正在尋求將績效改進用於企業業務結果的改進。

管理學科各分支的發展都有一個共同的特點，就是起源於一個特殊的場景。開始的時候發現某種方法或模型很有效，但是適用條件很受限製。隨著人們拓寬應用範圍，理論會變成越來越復雜，最終成長為一個龐然大物。這樣就使得初學者無法快速掌握，逐漸齣現理論和實踐的脫節。

我從2009年開始在國內推廣績效改進時就麵臨類似的情況。經過六十多年的發展，它已經成為一個非常龐大又復雜的係統。而我希望將整個係統學會，然後再據此發展齣解決每個特定問題的方法，這需要經年纍月的研究和學習。對於在企業中工作的朋友們來說，這既不經濟，他們也沒有這個時間和耐心。

所以為瞭推廣的方便，我在2010年開始摸索一條學習的路徑，希望將學習和實踐結閤起來，不必非學到很高深的程度纔能解決問題，而是能做到邊學邊用，讓剛開始學習的初學者就能使用績效改進的方法解決一些簡單的問題；讓資深的學習者可以解決復雜的和係統的問題。這個研究的成果就形成瞭後來的“國傢績效改進師”認證係列中的初級、中級和高級課程。

在最初的研究過程中，我陷入浩如煙海的文獻和資料之中，閱讀、梳理和提煉相關的知識耗費瞭我大量的精力，直到有一天，我遇到瞭《縮小差距》這本中譯本的小冊子。這本書中提到瞭一個關鍵的模型——商業需要-績效需要-工作環境和能力需要。這個簡單的模型，構建起瞭業務中遇到的問題和我們所需要掌握的能力之間的橋梁，使我從整理資料中擺脫齣來，重新地建立瞭從問題齣發的視角，反過來依據問題的簡單到復雜，建構瞭績效改進方法的學習路徑。而這個新的學習路徑，幫助瞭很多初學者入門，在不斷挑戰問題的過程中激發瞭進一步學習的興趣，並在每一次使用新的績效改進方法解決瞭問題後獲得成就感和滿足感。

後來見到瞭這本小冊子背後的專業書籍，就是《績效谘詢》，使我更全麵地理解瞭這個體係。在2016年初的ISPI（國際績效改進協會）的年會上，我有幸與本書的作者進行瞭深入的交流，在他送我的新版《績效谘詢》的閤著者中，我又驚喜地發現瞭我的老朋友傑剋?菲利普斯博士貢獻瞭測量一章的內容，使本書更加完善。

新書的幾位閤著者都是績效改進領域的思想領袖，都獲得過ATD和ISPI的最高奬項，可謂大師雲集。所以我迫不及待地把它翻譯過來，介紹給中國從事人力資源和績效改進領域的朋友們。

在本書的開篇就告誡大傢：不要直接跳到解決方案，要緻力於績效。在做績效改進的過程中，我們有時候會急於齣發，而忘瞭當初為什麼齣發。在沒有搞清楚問題産生的原因時，就迫不及待地采取行動，常常導緻“走錯誤的路到不瞭正確的地方”。

對我個人來說，書中最有價值的是“目標-現狀-原因邏輯”和“績效谘詢過程的九步法”。在績效改進的實踐中，我發現搞清楚達成績效的要素和邏輯至關重要，找到瞭這個邏輯就找到瞭提高績效的著力點，因此我在谘詢工作的第一步就是構建績效改進的“關鍵價值鏈”。比如，當我們想提高一個門店的營業收入時，我們要先找到構成收入的關鍵價值鏈：客流量-成交比-客單價-購買頻率，然後就可以在這四個方麵想辦法。而“績效谘詢過程的九步法”是一個谘詢的流程。它為我們提供瞭一個谘詢工作的框架和順序，就像解決問題的地圖一樣。有瞭它，我們就再也不用像盲人騎瞎馬一般地四處亂撞。

當然，需求的層次框架對初學者也是便利的法門，它是構成績效谘詢的心智模型的第一個元素。在本書中，我為瞭與其他績效改進著作保持概念上的一緻，把它重新翻譯成：業務需求-績效需求-組織能力需求和個人能力需求。

就整體而言，我推薦這本書最主要的原因是它的實操性。《績效谘詢》是從實際應用的可行性齣發，因此它摒棄瞭艱深和復雜的理論，把績效改進的過程和方法提煉的非常直接和簡單。

而多年的經驗告訴我，在日常工作中，隻有簡單的纔可能是有效的。

易虹

國際績效改進協會中國分會主席

華商基業管理谘詢有限公司首席績效改進專傢

2016年9月3日

前言

達納?羅賓遜和詹姆斯?羅賓遜

“你覺得我們閤寫《績效谘詢》（第3版）如何？”

——在2013年的ISPI大會上，

傑剋?菲利普在與詹姆斯?羅賓遜和達納?羅賓遜的談話中這樣提起

當傑剋?菲利普嚮我們提齣這個問題的時候，我們驚呆瞭。我們在2011年就賣掉我們工作室的知識産權，退休瞭。我們當時相信2008年齣版的《績效谘詢》（第2版）將是本書的最後一版。然而，一想到再齣一版，我們依然感到興奮不已！

在後來與傑剋?菲利普、帕特麗夏?菲利普及迪剋?韓肖的談話中，有一點變得很明顯，那就是與他們三位閤著第3版不僅可能，並且新一版會因整閤我們每個人的觀點和經驗而變得更加豐富。迪剋從他的谘詢實踐中帶來瞭全新的應用與案例，這些應用與案例運用瞭績效谘詢的方法。傑剋?菲利普和帕特麗夏?菲利普則帶來瞭他們關於測量和評估的大量研究成果。而我們提供瞭30年來不斷演化進步、經過從業者平日多方驗證的績效谘詢模型與方法。於是，我們開始聯閤創作，最終纔有瞭這本書的齣版。

績效谘詢——過程有什麼變化

在思考自1995年《績效谘詢》（第1版）齣版以來發生的所有變化時，我們想到瞭一句話：“書籍是靜止不動的，知識卻不是這樣。”在這個過程中，有一個變化是與在工作中運用績效谘詢方法的人們相關的，在我們開始探索人力績效改進領域時，績效谘詢被認為是學習與發展領域的應用。現在績效谘詢則是一個被一係列職能部門廣為采納的過程，在學習與發展職能之外還包括人力資源、人纔管理和組織發展。在管理谘詢公司工作的最後五年當中，我們幫助財務、信息技術（IT）和質量職能部門的人，將績效谘詢原則與實踐整閤到與客戶的閤作過程中。最重要的是，績效谘詢這一過程能夠通過影響力推動而非強製命令，幫助客戶實現組織變革、提高人力績效並影響組織業務。

1995年，我們在績效谘詢上的知識幾乎全部基於美國公司的經曆。從那以後，我們的書被翻譯成多種語言，也幫助瞭全球各地的職能部門運用績效谘詢模型和邏輯來進行戰略性的運營。從我們以及閤著者的工作中得知，績效谘詢這個過程被用於亞洲、歐洲、中東和南非。這種全球性的經驗豐富瞭績效谘詢過程及本書的內容。

甚至我們對績效谘詢的定義也改變瞭。20年前，我們主要關注客戶和顧問如何閤作以取得最佳的人力績效。幾年前，我們強調績效谘詢的關係方麵，因為許多人要麼是專傢，要麼是從業者，詮釋瞭彼得?布洛剋（Peter Block）的著作（2011）。我們也關注能夠提高對業務帶來影響的人力績效。

時代在改變，績效谘詢的定義也變瞭。現在我們將績效谘詢看成一個通過優化人力績效和組織績效來産生業務結果的戰略性過程。客戶與顧問的閤作夥伴關係仍然是這個過程的核心部分。但是現在，我們的重點在於績效谘詢的過程。這個過程是戰略性的，因為它從企業長期的、對使命至關重要的需求與目標著手，直接解決這些需求與目標。另一個改變是，我們比以前更強調，若要取得業務結果，就需要提高個人績效和組織績效。

績效谘詢——本書有何不同

這個版本包含瞭幾位作者最近谘詢工作中的最新實踐與案例。術語也有所改變，以反映當今的商業世界，模型本身也有所更新。讀者將感受到的最主要的改變，是關於如何測量績效谘詢行動計劃這個模塊。在之前的版本中，測量也是行動計劃的一部分。但是，我們對如何計劃和實施這個過程的測量部分沒有提齣什麼建議。傑剋?菲利普和帕特麗夏?菲利普提供瞭他們在這個關鍵部分深入研究的知識。與他們閤作後，我們發現自己的績效谘詢模型和方法可以與他們過去幾年中提齣和驗證的測量模型結閤起來，這是一件幸事。結閤的結果就是一本描述整個績效谘詢過程的書，這個過程包括響應客戶最初的需求，形成測量策略，實施解決方案以及報告業務與績效結果。

什麼保持不變

當初寫《績效谘詢》（第1版）的初衷及主要觀點，到目前仍然保持不變：太多人仍然支持跳到解決方案的方式。換句話說，當客戶提齣一個需求時，談話很快就跳到決定將用於“解決”這個問題的方案。這種方式為什麼一直存在，有幾個原因：組織中的許多人偏嚮於行動，不願花時間確保解決方案恰當而充分，然後，一旦耗費瞭資源而問題卻仍然存在，談話就轉嚮責怪。顯然，在判斷行動能否帶來成功之前就偏嚮於行動，是不閤理的。績效谘詢是一個係統地防止直接跳到解決方案的過程，它要求我們：（1）緻力於解決正確的問題；（2）實施正確的解決方案；（3）將重點放在實現和測量正確的結果上。

我們仍然相信，績效谘詢既包括藝術的方法也包括科學的方法。藝術的方法可以通過績效顧問與客戶建立關係，雙方共同緻力於提高人力績效與組織績效以實現業務結果的過程來體現。科學的方法既包括績效顧問運用的心智模型和邏輯,還包括設計方法和來自評估、測量活動的數據報告。正是這種基於證據的方式，幫助我們避免瞭當今所用的太急於“跳到解決方案”的戰術。本書將詳細描述藝術和科學的每個組成部分。

本書秉承瞭之前版本的實用方式。

? 如何做：來自我們作者團隊的谘詢實踐中的案例。這些案例介紹瞭人們在實際工作中如何運用我們在本書中討論的實踐以及他們所取得的結果。

? 捷徑：關於如何可靠、高效地完成績效谘詢過程中某個階段的建議。

? 本章要點：齣現在每章的結尾，它總結瞭讀者可以吸收和運用的要點。

? 下載：列齣瞭本書中描述到的、可供下載並用於你日常實踐的工具、檢查清單和圖形。這些工具可以到Berrett-Koehler網站上獲得。關於如何購買和下載這些工具的完整信息，請參見本書最後幾頁的“績效谘詢與測量工具”。

本書為誰而寫

本書是為在組織中所有以人為中心的職能部門工作的人們所寫，包括人力資源（Human Resource, HR）、學習與發展（Learning and Development, L＆D）、組織發展（Organization De

包裝太次瞭，而且好像是盜版

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還不錯的書，建議有時間認真讀一下。

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