産品特色

內容簡介

《酒店管理製度與錶格規範大全》是一本實用性很強的酒店管理工具書，目的是為酒店經營管理者提供一些基礎的理論依據，以及一些簡單實用的工具錶格。本書可以給使用者提供直接、快速

的搜索欄目，為其在實際應用中提供一些幫助。讀者可以根據具體情況進行適當修改或重新設計，使之更適閤自己的企業，從而規範地開展酒店經營與管理工作，提高工作效率。

作者簡介

趙濤，經濟學博士，1998年以來從事企業經營和管理谘詢工作，著有《零售企業規範化管理全書》《工廠規範化管理全書》等著作。

李金水，公司高管，長期從事管理谘詢工作，齣版有《責任勝於能力》《三分製度七分執行》《不懂帶人就當不好經理》《績效考核與量化管理全案》等圖書。

目錄

第篇 現代酒店前廳部管理

第1章 酒店前廳管理實務

第一節 酒店禮賓服務標準管理

一、前廳迎賓服務標準管理

二、前廳行李服務標準管理

三、前廳派送服務標準管理

四、前廳行李服務標準管理

第二節 酒店客房預訂標準管理

一、現場預訂服務管理

二、電話預訂房服務管理

三、預訂客人到達酒店時的情況處理

四、網絡、傳真、信函訂房服務管理

五、超額預訂時的管理辦法

六、特殊預訂服務管理

七、酒店客房預訂取消時的管理

第三節 酒店服務前颱標準管理

一、酒店服務前颱接待服務

二、接待服務具體工作管理

第四節 酒店前廳總機服務標準管理

一、前廳總機服務內容與服務流程

二、酒店前廳總機服務管理

第五節 酒店前廳收銀服務標準管理

一、前廳收銀工作的基本內容

二、前廳收銀服務管理

第六節 酒店代辦委托服務標準管理

一、酒店代辦委托服務的工作範圍

二、酒店留言服務標準管理

第2章 酒店前廳部規範化管理製度與錶格

第一節 前廳部各崗位職責與工作規範

一、酒店前廳部經理崗位職責

二、酒店前廳部值班經理崗位職責

三、酒店前廳部副經理崗位職責

四、前廳部大堂經理崗位職責

五、前廳部大堂副經理崗位職責

六、酒店前颱主管崗位職責

七、前廳部總颱接待員崗位職責

八、前廳迎賓主管崗位職責

九、前廳迎賓員崗位職責

十、前廳總服務颱收銀員崗位職責

十一、酒店前颱文員崗位職責

十二、前廳總颱值班人員崗位職責

十三、前廳商務中心主管崗位職責

十四、前廳商務中心領班崗位職責

十五、前廳商務中心服務員崗位職責

十六、前廳預訂部主管崗位職責

十七、前廳預訂員崗位職責

十八、前廳行李員崗位職責

十九、前廳電信服務員崗位職責

二十、前廳總機領班崗位職責

第二節 前廳部管理製度

一、酒店前颱交接班管理製度

二、酒店前颱管理製度

三、前廳受理特殊預訂管理製度

四、核對和確定客人預訂管理製度

五、前廳取消預訂管理製度

六、前廳預防超額預訂管理製度

七、預計抵店客人情況報告製度

八、酒店電話訂房管理製度

九、現場預訂管理製度

十、前廳接待處管理製度

十一、前廳文員服務管理製度

十二、客人接送服務管理製度

十三、前廳總機服務管理製度

十四、前廳投訴管理製度

十五、酒店散客入住登記管理製度

十六、酒店團體入住管理製度

十七、酒店接待預訂房客人入住管理製度

十八、前廳受理客房加床服務製度

十九、客人轉房處理製度

二十、酒店故障客房及無法分配房管理製度

二十一、酒店申報住宿登記管理製度

二十二、酒店客房鑰匙管理製度

二十三、酒店團體、長包房結賬管理製度

二十四、客人遺失物品管理製度

二十五、客人入店行李服務管理製度

二十六、客人離店行李服務製度

二十七、酒店訂票服務管理製度

二十八、酒店客人延遲退房管理製度

第三節 前廳部常用管理錶格

第3章 酒店前廳部員工禮儀禮貌服務標準

第二篇 現代酒店客房部管理

第4章 酒店客房用品與設備管理

第5章 酒店客房衛生管理

第6章 酒店客房安全管理

第7章 酒店客房部規範化管理製度與錶格

第8章 酒店客房部員工禮儀禮貌服務標準

第三篇 現代酒店餐飲部管理

第9章 餐飲部原料采購與儲存管理

第10章 餐飲部服務管理

第11章 酒店餐飲部規範化管理製度與錶格

第12章 酒店餐飲部員工禮儀禮貌服務標準

第四篇 現代酒店康樂部管理

第13章 酒店康樂部的基本項目設置

第14章 酒店康樂部規範化管理製度與錶格

第五篇 現代酒店商場部管理

第15章 酒店商場部管理概論

第16章 酒店商場部規範化管理製度與錶格

第17章 酒店商場部員工禮儀禮貌服務標準

第六篇 現代酒店洗滌部管理

第18章 酒店洗滌部管理概論

第19章 酒店洗滌部規範化管理製度與錶格

第七篇 現代酒店保安部管理

第20章 酒店保安部規範化管理製度與錶格

第21章 酒店保安部員工禮儀禮貌服務標準

第八篇 現代酒店後勤保障管理

第22章 酒店工程部管理

第23章 酒店采購部管理

第24章 酒店車務部管理

精彩書摘

第1章 酒店前廳管理實務

第1節 酒店禮賓服務標準管理

一、前廳迎賓服務標準管理

前廳迎賓員代錶著酒店嚮所有抵離酒店的客人緻意並提供相應的服務。他們的形象也代錶著酒店的形象。其服務內容如下：

（1）工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，嚮每一位進店、離店客人緻意問候。

（2）為上下車客人開關車門，下雨天要為上下車客人撐傘，並派傘套給客人。

（3）協助行李員裝運行李。

（4）為客人指路，認真迴答客人的詢問，盡量滿足客人閤理的要求。

（5）配閤保安員確保酒店門前交通暢通，做好門前的安全保衛工作。

（6）應始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。

二、前廳行李服務標準管理

酒店行李員的服務內容包括以下幾點：

（1）為住、離店散客及團隊運送行李；

（2）為住店客人辦理行李寄存；

（3）為離店客人領取行李；

（4）為客人保管貴重物品；

（5）為VIP客人運送行李。

有些酒店在類似這方麵的工作內容更廣泛一些。例如，廣州某著名酒店的行李員還要為住店客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳，為其他部門派送文件、報錶，升掛酒店旗幟及各種旗，看管行李專梯等。

行李工作可分為散客行李、團體行李、存取行李、派送物品、委托代辦、電梯間服務等。

1�鄙⒖徒�店時的行李服務標準

（1）裝卸行李。熱情地幫助客人從車上卸下行李；檢查行李有無破損，並請客人核對行李件數和狀況；然後，按要求裝行李車。應注意盡量讓客人自己提貴重和易損物品。

（2）引導賓客至前颱辦手續。請客人先行到前颱登記手續，行李員提行李緊跟在客人後麵，保持1.5米的距離。客人辦理登記時，應站在客人身後2米處的行李車旁或後麵，麵對客人。

（3）引導客人進入房間。客人登記完畢後，應主動上前嚮客人或前颱接待員取住房單或鑰匙，記住客人房號，然後護送客人進電梯到房間，途中應主動嚮客人簡要介紹酒店的服務設施或服務項目。搭乘電梯時，先將一隻手按住電梯門，請客人先進電梯，隨後進入電梯，靠控製盤旁站立，麵嚮電梯門。到達該樓層時，行李員先齣電梯，並用手擋住電梯門，示意請客人齣電梯，然後繼續引導客人。到達樓層時，將客人的住房單交給樓層值班員；到達客房時，應先按門鈴，再敲門，若房內無反應，纔能用鑰匙開門入房。開門後將鑰匙插入電源孔開燈；將行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，請客人清點件數。

（4）簡單介紹房間內的設施。入房後，應根據酒店客房設施設備的具體情況嚮客人介紹房間有關設施（如多功能遙控闆、電話、浴盆冷熱水調控及淋浴與盆浴轉換開關等），並認真迴答客人的提問。

（5）離開房間。介紹完畢後，徵詢客人有無其他吩咐，如沒有，則退齣客房，輕輕關上房門。退齣客房時應麵嚮客人，微笑點頭並緻意：“祝您住宿愉快!”

（6）記錄。在“散客行李入店登記錶”上逐項記載並簽名。

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