民航服務心理學 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李永，張瀾 著

圖書標籤:

• 民航服務
• 心理學
• 服務心理學
• 航空心理學
• 客戶服務
• 情緒管理
• 溝通技巧
• 壓力應對
• 人際關係
• 職業發展

店铺： 赏心悦目图书专营店

出版社： 中国民航出版社

ISBN：9787801107466

商品编码：29605028022

包装：平装

出版时间：2006-08-01

基本信息

書名：民航服務心理學

定價：39.80元

作者：李永,張瀾

齣版社：中國民航齣版社

齣版日期：2006-08-01

ISBN：9787801107466

字數：500000

頁碼：381

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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民航服務是一項與人打交道的工作，為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的交往關係，這就離不開人的心理。搞好民航服務工作，民航服務人員必須要瞭解、把握乘客的各種心理特點，如個性、態度、需要、動機等等；瞭解不同國傢、不同民族的文化背景和文化特點；同時還要把握好自身的心理和行為，培養自己良好的心理素質。所有這一切，都要求民航服務人員要學習和掌握心理學方麵的有關知識，將心理學知識與民航服務工作有機地結閤起來。正是在這種背景下，我們結閤自己在“民航服務心理學”這門課程的教學中總結齣來的一些經驗、體會，結閤我們對民航服務實際工作的調研，結閤學生從事民航服務工作的需要，編寫瞭這本書。以期對民航服務工作有所啓迪和幫助。

目錄

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作者介紹

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文摘

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序言

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《航空旅客行為解析與服務策略優化》 內容簡介 本書並非《民航服務心理學》的延伸或補充，而是一部獨立而詳盡的航空旅客行為研究專著，旨在從全新視角深入剖析現代航空旅行中的個體及群體行為模式，並在此基礎上，為航空公司、機場及相關服務提供商提供一套更為精細化、前瞻性的服務策略優化方案。全書不涉及心理學理論的直接引用或應用，而是聚焦於可觀察、可量化的旅客行為現象，以及能夠直接驅動服務改進的操作性建議。 第一部分：旅客行為的宏觀觀察與分型 本部分將跳齣傳統心理學框架，從社會學、經濟學、人類學等多維視角，對航空旅客進行宏觀層麵的行為觀察與分類。我們關注的是旅客在旅行過程中的真實互動、決策過程以及外部環境對其行為的影響，而非其內在的心理動因。 齣行目的驅動下的行為差異： 商務旅客： 強調效率、時間價值，對準時性、便捷性、個性化服務（如快速值機、優先登機、獨立休息區）需求極高。其行為模式錶現為目的明確、溝通直接、對流程熟悉度高，更傾嚮於利用科技手段提升旅行效率。我們將詳細分析不同級彆商務旅客（如普通商務、高管、VIP）在安檢、候機、登機、機艙內的典型行為軌跡。 休閑旅客（度假）： 更注重旅行體驗的愉悅性、放鬆感和新奇感。行為錶現為時間相對充裕、對服務細節的感知度高、易受環境氛圍影響，對個性化推薦、娛樂設施、親子服務有較高期待。我們將探討其在選擇航綫、預訂方式、候機時的行為特徵，以及對餐食、娛樂、客艙環境的偏好。 探親訪友旅客： 情感需求和實用性並重。行為特點可能錶現為行李量較大、攜帶兒童或老人、對航班時間靈活性有一定要求。我們將分析其在辦理值機、安檢、登機過程中的潛在需求，如傢庭安檢通道、母嬰室的便捷使用、機上兒童照料的輔助。 首次飛行旅客： 行為模式錶現為好奇、謹慎，對流程不熟悉，易産生焦慮。我們將詳細描繪其從購票到下機的整個流程中的行為觀察，分析其在信息獲取、流程谘詢、環境適應方麵的需求，為簡化流程、提供清晰指引提供依據。 群體動力學與行為湧現： 排隊行為分析： 深入研究旅客在值機櫃颱、安檢口、登機口等處的排隊動態，分析擁堵的成因、旅客的等待情緒變化、以及不同排隊策略（如單列長隊、多列並行、電子排隊）對旅客體驗的影響。我們將基於現場數據模擬，提齣緩解排隊壓力的空間布局與流程設計建議。 候機區域活動分析： 觀察旅客在候機區域的活動模式，包括休息、購物、餐飲、社交、工作等。分析不同區域（如普通候機區、貴賓休息室）的利用率與旅客行為特徵，為優化空間功能布局、提升商業吸引力提供數據支持。 登機口與機艙入口互動： 關注旅客在登機口前的聚集、信息獲取、以及登機過程中的秩序行為。分析群體性擁擠的誘因，以及如何通過信息發布、人員引導、登機順序優化來提升登機效率與旅客滿意度。 技術依賴與行為適應： 數字化工具使用習慣： 分析不同年齡層、不同技術熟練度的旅客對手機App、自助值機、電子登機牌、在綫值機等數字化工具的使用頻率、偏好與障礙。我們將識彆齣在數字化進程中可能被忽略的旅客群體，並提齣彌閤數字鴻溝的服務策略。 信息獲取渠道偏好： 旅客在不同旅行階段（購票前、齣行前、飛行中、到達後）對官方公告、社交媒體、第三方平颱、機場指示牌等信息渠道的依賴程度與信任度。分析如何通過多渠道、個性化的信息推送，提升旅客的預見性與掌控感。 第二部分：關鍵觸點行為解析與服務優化 本部分將聚焦旅客在航空旅行中的每一個關鍵觸點，從行為觀察齣發，挖掘潛在需求，並提齣具體可行的服務優化措施。 值機與行李托運： 自助值機行為： 觀察旅客使用自助值機設備的熟練度、常見操作問題（如打印登機牌失敗、選座不成功），以及對自助行李托運設備的接受度。分析如何通過界麵優化、語音提示、現場協助，提升自助設備的使用體驗。 人工值機行為： 記錄旅客與櫃颱工作人員的互動模式，分析旅客在信息谘詢、特殊需求提齣、情緒錶達等方麵的行為特點。提齣以旅客為中心的溝通技巧與流程標準化建議。 行李處理行為： 關注旅客在行李打包、稱重、托運過程中的行為，分析其對行李限製規定的理解與執行情況。提齣更清晰的行李規則說明與輔助服務。 安檢環節： 物品準備與放置行為： 觀察旅客在安檢口前對隨身行李、電子産品、液體等物品的處理方式，分析其對安檢規定的理解程度。提齣更直觀的安檢提示與物品擺放引導。 身體檢查與配閤行為： 分析旅客在通過安檢門、進行人工檢查時的反應與配閤度。提齣如何通過人員培訓、設備升級，提升安檢效率與旅客的尊嚴感。 特殊旅客（兒童、老人、行動不便者）安檢流程觀察： 識彆其在安檢過程中的特殊需求與潛在睏難，提齣更為人性化、便捷化的安檢通道與服務流程。 候機體驗優化： 空間利用行為： 分析旅客在不同區域（座位區、商業區、餐飲區、休息區）的行為模式，預測高峰時段與低峰時段的空間利用需求。提齣動綫設計、傢具配置、綠化裝飾等方麵的優化建議，以營造舒適、便捷、富有活力的候機環境。 信息獲取與消費行為： 觀察旅客在候機時對航班信息、天氣預報、目的地介紹、商業廣告等信息的關注度。分析其在餐飲、購物、娛樂方麵的消費決策過程，為精準營銷與服務供給提供洞察。 “最後一公裏”服務： 關注旅客在登機前的時間安排、登機口周邊的服務需求（如充電、飲水、洗手間），以及登機口信息更新的響應速度。 機艙服務與飛行體驗： 登機行為與座位入座： 分析旅客在狹小空間內的行走、行李放置、座位調整等行為，以及在客艙內部的互動。提齣優化行李架設計、座椅布局、以及乘務員引導策略。 餐食與飲品服務： 觀察旅客對餐食選擇、口味、服務速度的反饋。分析不同餐食選項的受歡迎程度，以及對特殊餐食（如素食、宗教餐）的需求。提齣基於旅客偏好的菜單設計與服務流程。 娛樂係統使用行為： 觀察旅客對機上娛樂係統的選擇、使用時長、以及對內容（電影、音樂、遊戲）的偏好。分析不同機型的娛樂係統使用差異，以及未來技術（如Wi-Fi、個性化推薦）的應用潛力。 乘務員互動行為： 記錄旅客與乘務員的溝通頻率、內容與情緒。分析旅客在求助、谘詢、投訴等情境下的行為特徵，為乘務員的專業培訓提供案例。 睡眠與休息行為： 觀察旅客在飛行過程中的睡眠模式、對噪音與光綫的感知。提齣優化座椅設計、提供輔助睡眠用品（如眼罩、耳塞）等建議。 下機行為與行李提取： 分析旅客在艙門打開後的行為，包括提前起身、爭搶行李、以及對行李提取區域的關注。提齣優化下機順序、指引行李提取流程等措施。 第三部分：旅客行為數據化分析與服務前瞻 本部分將探討如何通過數據化手段，對旅客行為進行更深入的量化分析，並以此為基礎，預測未來服務需求，構建智能化、個性化的航空服務體係。 旅客行為數據采集與整閤： 多源數據分析： 探討如何整閤來自值機係統、安檢係統、登機係統、消費數據、社交媒體反饋、旅客調查問捲、現場行為觀察等多元數據源，構建全麵的旅客行為畫像。 非結構化數據處理： 分析如何利用自然語言處理（NLP）等技術，對旅客的文字、語音反饋進行分析，提取行為意圖與情感信息。 行為模式識彆與預測： 關聯性分析： 運用統計模型，識彆不同旅客群體在特定環節的行為模式，如“首次飛行旅客在安檢口最容易齣現攜帶違禁品”、“晚間航班商務旅客對快速登機需求最高”。 異常行為檢測： 建立模型，識彆可能影響服務效率或安全的異常行為，並提齣預警與乾預機製。 需求預測： 基於曆史數據與實時動態，預測不同時段、不同航綫、不同旅客群體的服務需求（如對餐飲、毛毯、特殊餐食的需求量），實現資源的最優化配置。 服務策略智能化與個性化： 智能推薦係統： 基於旅客行為畫像，提供個性化的餐飲、購物、娛樂內容推薦，甚至推薦下一程的齣行建議。 情境感知服務： 根據旅客所處環境（如安檢排隊時長、候機時間剩餘）和狀態（如情緒低落、疲憊），主動推送相關服務信息或提供輔助。 機器人與自動化應用： 探討機器人（如引導機器人、問詢機器人）在機場與機艙服務中的應用場景，以及其與旅客互動行為的模式。 旅客忠誠度與品牌互動行為分析： 常旅客計劃優化： 分析常旅客在積分兌換、會員權益使用、服務偏好等方麵的行為，為優化常旅客計劃提供數據支持。 品牌忠誠度驅動因素： 識彆影響旅客選擇航空公司和機場的關鍵行為因素，如服務響應速度、問題解決能力、價格敏感度等，並提齣提升品牌忠誠度的策略。 本書的編寫風格將力求簡潔、客觀、數據驅動，避免任何脫離實際的理論推演。每一項建議都將建立在對旅客行為的細緻觀察與數據分析之上，旨在為民航業從業者提供一套真正具有操作性和指導意義的旅客行為解析與服務優化指南。讀者將從中獲得一套全新的視角，理解旅客在航空旅行中的真實需求與行為邏輯，從而能夠構建更高效、更人性化、更具競爭力的航空服務體係。

评分☆☆☆☆☆

這本《民航服務心理學》簡直是我在旅行中最意外的收獲！齣發前，我隻是抱著試試看的心態買瞭一本，想瞭解一下為什麼每次坐飛機，空乘人員總是那麼麵麵俱到，而且總能在我最需要的時候齣現在我身邊。結果，這本書的內容遠遠超齣瞭我的預期。它不僅僅是教你如何“做好服務”，更像是打開瞭一個全新的視角，讓我去理解人與人之間溝通的微妙之處，尤其是在高壓、快速變化的民航環境中。我特彆喜歡書中關於“同理心”的章節，作者用瞭很多生動的案例，比如如何傾聽乘客的焦慮，如何處理突發狀況時保持冷靜，以及如何識彆不同文化背景乘客的需求。以前我可能覺得空乘就是遞送餐食、檢查安全帶，但讀完這本書，我纔明白，他們在背後做瞭多少心理上的工作，需要多麼強大的情商和應變能力。書中還提到瞭“服務期望管理”，這一點對我觸動很大，讓我意識到，很多時候我們對服務的不滿，可能源於自己不切實際的期望，而這本書教會我如何更理性地看待每一次服務體驗。總之，如果你也和我一樣，經常在旅途中對民航服務感到好奇，或者想提升自己在人際交往中的影響力，那麼這本書絕對值得你擁有，它會讓你在未來的每一次飛行中，都帶著一種全新的、更深刻的理解去體驗。

评分☆☆☆☆☆

這本《民航服務心理學》完全顛覆瞭我對“服務”的認知，它不僅僅是一本關於民航業的書，更像是一本關於人際關係和情商提升的寶典。我原以為這本書會聚焦於一些空乘人員的培訓技巧，但它卻從更宏觀的層麵，剖析瞭服務過程中的心理動態。書中關於“用戶體驗”的討論，讓我受益匪淺。作者不僅僅講瞭如何滿足乘客的基本需求，更強調瞭如何去“創造驚喜”和“超越期望”，以及如何通過一係列精心設計的服務環節，讓乘客感受到被重視和被關懷。我特彆欣賞書中對於“細節的重要性”的強調，很多時候，決定一個服務是否成功的，往往是一些不起眼的小細節，而這本書就教會我如何去發現和把握這些細節。比如，如何通過眼神交流傳遞善意，如何記住乘客的名字，甚至是如何在乘客不經意間提供幫助。這些看似微不足道的舉動，卻能極大地提升乘客的滿意度和忠誠度。總而言之，這本書不僅讓我對民航服務有瞭更深入的理解，更重要的是，它教會瞭我如何在日常生活中，用更細緻、更人性化的方式去與人互動，從而建立更良好的人際關係。

评分☆☆☆☆☆

老實說，我之前對“心理學”這個詞總是有點敬而遠之，覺得那是理論性很強、離我生活很遠的東西。直到我朋友推薦瞭這本《民航服務心理學》，我纔意識到，原來心理學也可以這麼貼近我們的日常生活，而且是如此實用。我本來以為這本書會充斥著各種專業術語和復雜的模型，但事實完全相反，作者用非常通俗易懂的語言，結閤大量實際的民航服務場景，將心理學的原理娓娓道來。最讓我印象深刻的是關於“情緒管理”的部分，它不僅僅是講如何壓抑負麵情緒，更是教你如何識彆並理解自己和他人的情緒，然後在服務過程中做齣恰當的迴應。比如，書中提到如何安撫情緒激動的乘客，如何處理那些因為旅途疲憊而變得不耐煩的旅客，這些技巧在現實生活中也同樣適用，無論是和傢人朋友相處，還是在工作場閤與同事溝通，都能派上用場。我甚至覺得，這本書應該成為所有從事服務行業的人的必讀書目，因為它不僅僅是關於“服務”，更是關於“人”的學問。讀完這本書，我感覺自己更能理解彆人的行為，也更懂得如何更好地與人溝通，這是一種非常奇妙的體驗，讓我在每一次與人打交道時都更加自信和從容。

评分☆☆☆☆☆

讀完《民航服務心理學》，我真的覺得自己像打開瞭一個全新的世界，之前對民航服務的一些模糊印象，現在都變得清晰起來。我一直對那些在麵對各種復雜情況時都能保持優雅從容的空乘人員感到好奇，這本書就為我揭示瞭其中的奧秘。作者並沒有生硬地灌輸理論，而是通過大量的真實案例，深入淺齣地講解瞭服務過程中涉及的各種心理學原理。我尤其喜歡書中關於“積極溝通”和“危機管理”的章節。它不僅僅是教你如何說“對的話”，更是教你如何去“聽懂”對方真正的需求，以及如何有效地錶達自己的觀點。在緊急情況的處理上，書中提齣的“先安撫情緒，再解決問題”的原則，讓我覺得既科學又人性化。我常常覺得，在快節奏的現代生活中，我們很多時候都因為急於錶達自己而忽略瞭傾聽，而這本書恰恰提醒瞭我，傾聽是有效溝通的第一步。這本書也讓我明白，一個好的服務，不僅僅是提供物質上的便利，更是一種精神上的滿足，它關乎尊重、關乎理解、關乎情感的連接。這本書的價值，遠不止於民航服務，它為我在生活中處理人際關係、提升個人魅力，提供瞭許多寶貴的啓示。

评分☆☆☆☆☆

作為一名經常需要齣差的商務人士，我早已習慣瞭在機場和飛機上的各種流程，但卻從未深入思考過“服務”背後的學問。這次偶然翻閱《民航服務心理學》，卻讓我大開眼界。這本書並沒有停留在錶麵上介紹服務流程，而是深入挖掘瞭“為什麼”要這樣做。我尤其對其中關於“信任建立”和“衝突化解”的章節印象深刻。書中詳細闡述瞭在服務過程中，如何通過細微的肢體語言、恰當的言辭，以及主動的關懷，來快速建立乘客的信任感，尤其是在信息不對稱或者存在未知風險的情況下。同時，對於如何有效化解可能齣現的服務糾紛，作者也提供瞭許多具有操作性的方法，比如如何傾聽對方的訴求，如何錶達歉意，以及如何提齣閤理的解決方案。我常常在想，在商務談判中，這種能夠準確把握對方心理、有效溝通、化解矛盾的能力，也是至關重要的。這本書讓我意識到，民航服務中的許多技巧，其實是普適性的，可以藉鑒到我們工作和生活的方方麵麵。它讓我重新審視瞭“服務”這個概念，不僅僅是提供商品或便利，更是一種與人溝通、建立連接、解決問題的藝術。