編輯推薦

1.ANA商務谘詢是日本全日空航空公司專門從事研修業務的培訓機構。研修的內容有“接待&商務禮儀”“人為錯誤對策”“溝通”等方麵。

2. 實用性強。隻要學習書中的37個動作就能掌握關懷顧客的精髓。

3. 本書適閤所有企業。ANA商務谘詢同時也接受廠商、零售業、服務業、醫療機構等各行各業的委托，進行麵嚮企業和個人的研修。全日空的關懷法則適閤餐飲、零售、電影院、快遞、外賣、酒店、公共交通等所有企業。

內容簡介

全日空航空公司（ANA）原先隻是日本的一傢“弱小的航空公司”，現今已成長為亞洲的航空公司之一。從小公司發展為大公司，一路走來，他們所做的就是一切以乘客滿意為目標，比如說，“要像對待珍寶一樣對待乘客的行李”“讓乘客們由滿意到更加滿意”“讓服務的品質更高”“讓團隊工作更加協調順利”……一切從顧客的角度看問題，把對顧客的關懷落實到日常工作的每一個環節。

那麼，他們又是怎麼運作而實現這些目標的呢？本書從服務理念、服務方式方法、服務訣竅、服務細節等7個方麵著手，講述瞭全日空公司以關懷為核心，打動顧客、贏得顧客和營造內部相互關懷的工作氛圍的具體做法。這些做法，就是全日空不斷壯大的真諦所在。

作者簡介

（日）ANA商務谘詢，ANA商務谘詢是ANA（日本全日空航空）集團公司的全資子公司。活用ANA集團的訣竅，主要從事“研修業務”和“人纔派遣業務”。研修的內容有“接待&商務禮儀”“人為錯誤對策”“溝通”等 方麵。 ANA商務谘詢同時也接受廠商、零售業、服務業、醫療機構等各行各業的委托，進行麵嚮企業和個人的研修。

8230;…一切從顧客的角度看問題，把對顧客的關懷落實到日常工作的每一個環節。

那麼，他們又是怎麼運作而實現這些目標的呢？本書從服務理念、服務方式方法、服務訣竅、服務細節等7個方麵著手，講述瞭全日空公司以關懷為核心，打動顧客、贏得顧客和營造內部相互關懷的工作氛圍的具體做法。這些做法，就是全日空不斷壯大的真諦所在。

目錄

Chapter 1

“關懷”是取得成果所必需的商業技能

Action 01　不僅隻有CA需要關懷／3

Action 02 不關懷同伴的人也不會關懷顧客／9

Action 03 關懷就是想象“5秒後的未來”／14

Action 04 不被人察覺的關懷纔是“真金”／17

Action 05 老員工要關懷新員工／21

Chapter 2

一切關懷都源於“守時”

Action 06 關懷就是“準備”／27

Action 07 記住第二天的對話“腳本”／33

Action 08 行傢總是在倒推後再做決定／39

Action 09 工作要從晚上下班時開始倒推／45

Action 10 不要“此前一會兒”，而是“此前20分鍾”／48

Action 11 遲到時更要具體錶明“延誤時間”／51

精彩書摘

不僅隻有CA需要關懷

不是“可有可無”，而是“必須有”

我們為什麼如此重視關懷？其原因就是為瞭實現ANA的經營基礎——“安全”。

任何企業或組織都會把企業的存在意義作為最高命題。

“為顧客創造價值，推動社會發展”

“使人們的生活更加富裕”

“讓顧客滿意是我們的最高追求”……

ANA的最高命題則是“安全”。

這是本書中多次會接觸到的內容，對ANA成員來說，“讓飛機安全飛行”是首要任務。

ANA的飛行員這樣說：

“工作人員為瞭使飛機安全飛行而始終在關懷我們。相對的，飛行員則要對他們說‘感謝你們總是讓我們安全飛行’。關懷對我們來說就是必要的‘確保安全’的支持。”

ANA的維修人員（安全檢查員）這樣說：

“為瞭不在檢查中齣現錯誤，必須要建立起能夠讓消息傳遞暢通無阻的人際關係。”

ANA的CA這樣說：“人與人的所有溝通、交流的基礎就是關懷。”

雖然ANA的員工在進行“關懷”時每個人都有各種各樣的方法，但所有員工也有共同點。

那就是“關懷是工作中所必需的商業技能”。對於員工人數超過3萬人的ANA集團而言，關懷是必不可少的。 “關懷”使安全性切實得到提高

前麵有“關懷對我們來說就是必要的‘確保安全’的支持”這樣一句話，說過這句話的人就是在ANA任職21年的波音767機長——飛行員猿棒正芳。

為瞭打造齣一種彼此之間能夠暢所欲言的的人際關係，猿棒始終在對副機長進行著關懷。

“人無完人，我也一樣。身為機長的我如果不對副機長說‘任何你注意到的情況都要告訴我’，副機長就會過於自信地認為‘機長的判斷一定都是正確的’。與其這樣，還不如讓他對我的判斷提齣質疑更能切實地提高安全性。” 傳播內心所想的人際關係

“為瞭打造齣可以使想要傳達的內容傳播開來的人際關係就必須使用關懷”——這是隸屬於維修部並曾擔任過ANA集團子公司社長、參與ANA商務谘詢中有關人為錯誤對策的講師山內敏幸所言。

不僅是飛行員與CA，山內所屬的維修部也會讓數名維修工人聯閤工作。

“維修的目的是使飛機安全飛行，為此就必須要打造一個能夠讓同事們將內心所想錶達齣來的人際關係。如果你不能夠在考慮對方的情況下傳達信息，那麼對方也不會乾脆利落地將這一信息擴散開來。所以我們要積極打造能夠讓彼此之間相互探討的人際關係。關懷的最大作用就在於此。”

能夠切實地推動團隊共同取得工作進展的基礎是人際關係，而人際關係則由關懷構築而成。這就是ANA人的想法。

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