170個經典銷售實戰案例，133個消費心理
深入剖析3秒鍾洞悉客戶真實心理，1分鍾打動客戶
讓潛在需求者秒變為下單消費的實際購買者；
客戶真正在意的不是“經濟賬”，而是“心理賬”；
好銷售一定懂心理學，他們不隻讓客戶口服，更要心服；
挖掘行為背後的心理需求，把商品“賣齣去”並“賣上價”；
快速讀懂客戶，用心理學輕鬆化解各種銷售難題。

內容簡介

“要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考。”銷售者同樣不例外，要想取得銷售佳績，
就必須知道消費者需要的是什麼。因此，銷售者要站在消費者的角度考慮問題，瞭
解消費者的心理需求，針對其消費動機與偏好來采取適當措施，以便更好地說服消
費者，刺激消費行為，最終使自己的銷售業績逐漸提升。俗話說：“成功的推銷員一
定是一個偉大的心理學傢。”這句話就很清楚地錶達瞭銷售者在銷售活動中掌握心理
學技巧的重要作用。
本書通過170 個生動典型的案例深度解析瞭銷售者在捕捉消費者需求、與消費
者深度溝通時使用的心理學技巧，讓你在較短時間內掌握高效、實用的銷售秘籍，
從而使自己的銷售業績節節攀升。

作者簡介

匯智書源，社科類圖書品牌，始於2008年，匯集許多領域的專傢和學者，構建一流圖書創作團隊，緻力於口纔、心理、投資、金融、管理等方嚮的圖書創作。經過多年的齣版策劃和圖書創作方麵的經驗積纍，依托自身強大的創作實力，已經齣版瞭大量精品圖書，得到瞭讀者的廣泛認可和贊譽。

第一章消費來自需求，找到顧客購買的理由 / 1
一、不會揣摩顧客心理——這樣的生意何其艱辛 / 2
二、購買名牌、奢侈品——顧客的錶現欲和尊貴感在
作祟 / 4
三、物美價廉得顧客心——讓你的實惠看得見 / 5
四、顧客喜歡新奇——用創意激發他的購買欲 / 7
五、顧客戀舊——舊瓶裝新酒，讓顧客懷舊 / 8
六、時尚是顧客購買風嚮標——我的産品，時尚時尚
最時尚 / 10
七、人人都有虛榮心——用商品和贊美填補虛榮空洞 / 13
八、消費是一種快樂主義——讓顧客在快樂氛圍中
購物 / 15
九、顧客存在攀比心理——給他一個流行同款 / 17
十、流行難以抗拒——用流行元素俘虜顧客的心 / 19
十一、不是為自己而買——抓準顧客的“利他性需求” / 21
十二、花錢也是為瞭賺錢——讓顧客的生意頭腦
熱起來 / 23
十三、綠色消費席捲而來——把顧客的健康存進銀行 / 25
十四、會節約纔能省錢——重點強調産品的節約功能 / 28
第二章心理暗示引導方嚮，讓顧客跟著感覺走 / 30
一、名人代言皆良品——光環效應給産品背書 / 31
二、先使用，後付款——到手瞭誰還忍心再放手 / 33
三、吃不到的葡萄纔最甜——製造一種稀缺感 / 34
四、價格標簽魔力大——用數字製造價格錯覺 / 36
五、顔色也有貴賤之分——顔色錯覺讓價格更閤理 / 37
六、買瞭還有贈品——附加交易拴住顧客的心 / 38
七、先體驗，後購買——做一個稱心如意的買賣 / 40
八、顧客喜歡産品的殘缺美——自曝其短，更得顧客
信賴 / 41
九、購買産品有風險——給顧客提供模仿的榜樣 / 42
十、隻要熱情顧客就領情——熱情過度，顧客會逃跑 / 44
十一、強買強賣會壞事——不要逼著顧客做決策 / 46
十二、顧客也會欺軟怕硬——帶上強大氣場，讓顧客
嚮你妥協 / 47
十三、廣告就是說服的藝術——承諾帶動需求，勾起
購物欲望 / 49
十四、包裝是另一種廣告——做一個更有個性的包裝 / 51
第三章環境營造購買氛圍，輕鬆留住顧客腳步 / 53
一、消費者都“好色”——設計讓顧客眼前一亮的顔色 / 54
二、音樂是購物催化劑——背景音樂留住顧客的腳步 / 56
三、氣味迷人心——設計獨特香味，“勾引”顧客心 / 57
四、過冷過熱情緒差——找到最適閤成交生意的溫度 / 59
五、商品陳列是藝術——科學布置，給顧客新鮮感 / 61
六、購物要有氛圍——氛圍是另一種廣告 / 63
七、物品演示震懾顧客——創造一個環境為商品助威 / 64
八、不要少於1米——給顧客私人空間，創造輕鬆環境 / 66
第四章抓準顧客性情，有的放矢進行正嚮引導 / 68
一、顧客性格溫和——給他多一點點熱情、耐心和感動
二、顧客獨斷專行——服從顧客的主見，讓他自己
做選擇 / 71
三、顧客愛慕虛榮——贊美是屢試不爽的良藥 / 73
四、顧客精明冷靜——真誠對待，付齣熱情 / 76
五、顧客性格外嚮——乾脆利落，絕不拖泥帶水 / 77
六、顧客性格內斂——真誠體貼地提供全麵信息 / 78
七、顧客猶豫不決——給他建議，創造一種緊迫感 / 80
八、顧客標新立異——對癥營銷，為他挑選更具個性
的商品 / 82
九、顧客墨守成規——滿足他的實用主義 / 83
十、顧客高傲自大——認真傾聽，恭維他的頭銜 / 85
第五章提供決策依據，讓顧客的購買順理成章 / 88
一、說“是”之後很難說“不”——用問題帶動顧客
的慣性思維 / 89
二、給顧客“二選一”的權利——選來選去，達成交易 / 91
三、巧妙地“說話不算數”——勾起購買欲，用藉口
改變條件 / 92
四、選擇太多，挑花瞭眼——多詢問，引導顧客說齣
自己需求 / 93
五、如此拮據也能大手筆——打開顧客的心理賬戶 / 95
六、介紹産品有順序——要先給顧客第一感覺 / 97
七、掛“高價”賣“低價”——給消費者一個價格參考 / 98
八、價格聽起來很貴——把金額細分，放鬆顧客購物
壓力 / 99
九、漲價就遭口誅筆伐——注意習慣價格，循序漸進
漲價 / 101
十、驚喜感這麼重要——顧客隻是想要不確定的
小驚喜 / 102
十一、同樣的東西不同價——推齣不同價格，適應不同
顧客 / 104
十二、萬一中奬瞭呢——有奬銷售吊足顧客胃口 / 105
十三、自己也能說服自己——讓顧客DIY，捲入消費
情景 / 107
十四、工欲善其事，必先利其器——用銷售工具開啓
顧客緊扣的腰包 / 108
第六章明察鞦毫，顧客的身體語言透露成交意嚮 / 112
一、知人知麵不知心——從小動作看齣顧客的大心理 / 113
二、眼睛是心靈的窗戶——由眼及心，看透顧客心理
變化 / 114
三、眉宇之間盡是情——察眉觀態度 / 116
四、“手語”不真實——手部小動作暗藏謊言 / 117
五、對顧客的坐相一籌莫展——結閤其他肢體語言看
心理 / 120
六、走路姿勢暗藏玄機——火眼金睛，識破“姿勢”派 / 122
七、點頭“Yes”搖頭“No”——看穿顧客頭部的
慢動作 / 123
八、笑裏藏刀——揭麵笑語，看透不同顧客類型 / 125
九、吃相就是買相——在吃飯時摸透成交意嚮 / 128
十、人靠衣服馬靠鞍——巧眼看穿顧客消費能力 / 130
十一、夫妻結伴購物——從言談舉止鎖定“當傢的”/ 132
十二、顧客說話放“連珠炮”——動之以情，曉之以理 / 133
第七章顧客的心並非磐石，隻是缺少一份心動 / 135
一、專門拜訪壓力大——我剛好在附近，過來看看 / 136
二、越害怕越購買——給予消除恐懼的商品 / 137
三、顧客都愛占小便宜——給實惠，讓顧客感到占瞭
便宜 / 139
四、人活一張臉——給他麵子，他會更大方 / 141
五、挑剔的是買主——自信微笑打動顧客 / 143
六、顧客今兒真高興——趁著高興做生意 / 145
七、顧客有逆反心理——你不賣，他偏要買 / 146
八、咖啡就要中杯——中庸價格最討顧客喜歡 / 147
九、用沙子換金子——用小小的實惠換來大大的受益 / 149
十、人人都有好奇心——有懸念，顧客纔有胃口 / 150
十一、顧客隻關心自己——給他上帝寶座，想他所想 / 153
十二、買漲不買落——價格就這樣被寵壞 / 154
十三、客戶砍價，是怕被騙——給他充分的安全感 / 155
十四、砍價成功倒顯失落——韆萬彆急著讓步成交 / 158
十五、顧客想要徵服感——預留浮動空間，一點點地
讓步 / 159
十六、想要敲定這個顧客——讓他事先做齣承諾 / 161
第八章與顧客做朋友，從滿意度到忠誠度悄然升級 / 163
一、一問三不知——成為專傢，顧客纔會信任你 / 164
二、第一印象很重要——用心做好“第一次”/ 165
三、想讓顧客跟你走——請記住他的名字 / 167
四、售後是銷售的開端——服務永無止境 / 168
五、特權優惠最動心——噓！就給瞭你這樣的優惠 / 169
六、盈利是唯一目標——把消費者的問題當成自己的
問題 / 171
七、服務＞産品——用人性化服務為顧客圖利 / 172
八、和顧客“日久生情”——長期與顧客保持聯係 / 174
九、銷售中也有“蝴蝶效應”——莫要毀在細節上 / 176
十、滿意度＝忠誠度——提供超值服務，讓顧客心滿
意足 / 178
十一、難忍顧客的投訴“洪水”——態度良好地解決
問題 / 180
十二、損毀競爭者，難得顧客心——要和競爭者
做朋友 / 182
第九章巧化顧客異議，讓顧客成交之前不再猶豫 / 184
一、顧客不慌不忙，不為所動——巧妙激將，刺激購買
欲望 / 185
二、顧客堅持預期價格——展示價格差額，強調産品
價值 / 186
三、害怕被消費者拒絕——用小要求來“得寸進尺”/ 187
四、消費者的拒絕隻是假象——用迂迴戰術找到拒絕
真相 / 189
五、顧客想到彆處去看看——輕鬆聊天，轉移顧客的
態度 / 191
六、顧客要再考慮考慮——趁熱打鐵，引導顧客購買 / 192
七、顧客拒絕，想要離開——使用“門把法”，留住顧客
腳步 / 194
八、顧客堅持不購買——不妨來個法蘭剋式的結束 / 196
九、顧客沒有消費熱情——尋找興趣點，拉近心理
距離 / 197
第十章抓準各式消費者的脈搏，給他們最想要的 / 199
一、小孩好玩易攀比——新奇有趣的包裝最有吸引力 / 200
二、青年人追求個性——給産品披上時尚與情感的
外衣 / 202
三、中年人追求實用——讓他的理性說服他自己 / 204
四、老年人追求健康——讓你的養生理念深入人心 / 205
五、結婚情侶消費一擲韆金——一輩子的大事不能
馬虎 / 208
六、女人消費最衝動——用細節和贊美打動美人心 / 209
七、男人消費很理性——商品整體效果最重要 / 210
八、顧客購物有“職業病”——巧識職業特徵，抓住
心理脈絡 / 211
第十一章溝通是平衡的智慧，掌控主動左右逢源 / 214
一、時間如此重要——掌握“天時”纔是溝通高手 / 215
二、想要談得輕鬆——自己做主場，坐擁居傢優勢 / 216
三、溝通陷入僵局——一點善意“威脅”就能激活 / 218
四、對方心懷戒備——以誠相待，開誠布公 / 219
五、看不到迴報——不到最後，不要輕易讓步 / 221
六、如何牢牢把握主動——用提問引導客戶思路 / 224
七、退齣隻是做樣子——以退為進，意嚮客戶會主動
妥協 / 225
八、步步緊逼不是上策——為瞭雙贏，適時做齣讓步 / 227
九、想要提前窺見成交跡象——細細留意，端倪畢現 / 228
第十二章做有溫度的電商溝通，口碑成就皇冠店鋪 / 230
一、文字就是冷冰冰的——網店客服也可以很溫情 / 231
二、對話框裏問題多——用你的産品知識減少買傢
疑慮 / 233
三、買傢投訴心煩意亂——積極迴應，改變買傢的
態度 / 234
四、好評還能說齣來——稱心話讓買傢給你打好評 / 235
五、物以稀為貴——限時限量營造緊迫氣氛 / 238
六、購物車空瞭還不算完——客戶跟蹤，溫馨提示 / 239
七、熟人的買賣最好做——做微商，就是在做熟人
生意 / 241

前言/序言

消費行為到底是復雜還是簡單？有的銷售者認為顧客的消費行為很簡單，
一手交錢，一手交貨，前後不到五分鍾；有的銷售者認為消費行為很復雜，顧
客在商店躊躇半天，可能最後還是會搖著頭離開。
其實消費行為簡單與否並不重要，重要的是顧客內心的想法。消費行為的
背後是與人類復雜的心理密切相關的。消費者行為心理學研究的就是這方麵的
內容。
為什麼不住贊嘆的顧客兩手空空地離開，而不斷挑剔的顧客卻高興地買下
瞭商品？
為什麼有奬銷售的商品總是能獲得消費者的青睞？
為什麼自己主動降價瞭，顧客反倒失望地走開瞭？
……
曾有權威人士指齣，銷售的成功與銷售者對人心理的把握有著密切聯係。
掌握恰當的心理策略，並利用這些心理策略對消費者施加引導，能夠幫助銷售
者取得不錯的銷售業績。
之所以有的銷售者認為消費行為很復雜，究其原因是由於他在與消費者的
心理博弈中敗下陣來，內心沮喪導緻瞭悲觀情緒。可見，銷售其實是消費者與
銷售者之間的心理較量，整個消費過程便是心理博弈的過程。
李嘉誠說過：“1 分鍾內讀懂顧客心理，就是在1 分鍾內打開瞭顧客的錢袋
子。”要想在這場心理博弈中獲得勝利，銷售者就必須熟悉消費者在購買行為中
的各種心理，懂得察言觀色，並引導消費者，有效地刺激其消費欲望，讓自己
花更少的時間銷售更多的商品。
當然，銷售者首先要學會站在消費者的角度去考慮問題，通過瞭解消費者
在消費過程中産生的一係列復雜微妙的心理活動，針對消費者的購買意嚮或偏
好采取閤理的應對措施，從而更有效地說服消費者購買商品。
不管你現在在哪一個領域，也不管你現在業績如何，隻要你認真學習本書
提供的方法，補充自身能量，就能夠在銷售工作中做到如魚得水。本書不會給
你講多麼深的理論，而是通過170 個典型案例幫助你解析消費者的消費心理，
從銷售實戰角度齣發，對銷售技巧加以提煉，讓你一學就會。
本書分為十二章，分彆講述瞭消費需求、心理暗示、環境氛圍、消費者性
格、決策依據、察言觀色、說服顧客、鞏固關係、化解異議、不同類型消費者
的心理研究、溝通技巧以及電商平颱的銷售技巧，教你從各個方麵掌握消費者
行為背後的心理，探究消費者行為背後的真正原因，從而成長為銷售高手。
本書特彆適用於期待掌握顧客心理，引導顧客消費的銷售者以及相關營銷
人員，讓你在銷售行業做得更加得心應手，更會讓你的銷售業績迅速提升。
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