淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 實用技巧
• 案例分析

店铺： 泰州姜堰新华图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：27006992620

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY =CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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銷冠秘籍：實戰口纔，引爆網店銷量 在這個競爭激烈的電商時代，僅憑優質的産品和低廉的價格早已不足以脫穎而齣。真正能夠驅動業績增長、贏取顧客忠誠度的，是那份能夠深入人心、解決痛點的“超級口纔”。本書並非泛泛而談的理論堆砌，而是聚焦於網店銷售場景中最核心、最棘手的144個溝通難題，提供一套經過實戰檢驗、切實可行的解決方案。它將是你打造金牌客服團隊、提升店鋪轉化率、實現銷量倍增的秘密武器。 一、 不止是技巧，更是思維的革新 市麵上關於溝通技巧的書籍不勝枚舉，但許多往往流於錶麵，難以在實際銷售中落地。本書的獨特之處在於，它不僅僅是羅列一堆“話術”，更是深入剖析瞭每一次溝通背後的心理動因和營銷邏輯。我們將引導你從“賣東西”轉變為“解決問題”，從“被動應答”升格為“主動引導”。 洞察顧客心理： 深入解讀顧客在不同購物階段（瀏覽、谘詢、下單、售後）的真實需求、顧慮和期望。理解他們為什麼猶豫、為什麼生氣、為什麼滿意，纔能精準把握溝通的切入點。 重塑銷售思維： 將客服角色從單純的“問題解答員”轉變為“顧客的貼心顧問”和“銷售的驅動者”。強調同理心、價值輸齣和長期關係的建立，讓每一次對話都充滿善意與專業。 建立信任基石： 學習如何通過真誠的態度、專業的知識和積極的迴應，在短短幾分鍾內建立起與顧客的信任感。信任是促成交易、避免糾紛、提升復購的關鍵。 二、 144個經典實例，覆蓋網店溝通全流程 本書的核心內容，在於其精選的144個來自真實網店銷售場景的經典溝通案例。這些案例並非憑空捏造，而是從海量的一綫銷售互動中提煉而來，涵蓋瞭從新手入門到資深店主的各種疑難雜癥，確保你在遇到任何情況時，都能找到應對之策。 1. 售前谘詢，抓住每一個潛在訂單： “這個和那個有什麼區彆？”—— 如何清晰、有條理地闡述産品優勢，避免顧客的混淆。 “你們這個會不會掉色/質量不好？”—— 如何自信、有效地打消顧客的質量疑慮，用事實說話。 “有沒有更便宜的？”—— 如何在不損害産品價值的前提下，巧妙應對價格談判。 “我該選哪個碼/哪個型號？”—— 如何提供個性化、專業的選購建議，幫助顧客做齣最優選擇。 “什麼時候能發貨？”—— 如何清晰準確地告知發貨時效，管理顧客的期望。 “有優惠券嗎？”—— 如何在現有促銷政策下，最大化顧客的滿意度和購買意願。 “我之前買過你們傢的XX，這次想換個款。”—— 如何利用老顧客的信任，引導其購買新品，並建立更深的忠誠度。 “你們傢客服態度好好呀！”—— 如何將一句簡單的贊美，轉化為進一步的銷售契機。 “我還在猶豫，先收藏一下。”—— 如何通過有效的追問和價值呈現，促使顧客立即下單。 2. 交易過程，保障順暢與滿意： “拍錯瞭，能不能改地址？”—— 如何快速響應，並提供清晰的處理流程。 “訂單已付款，多久能發貨？”—— 如何在確認收款後，提供及時的發貨信息和物流追蹤。 “你們能保證什麼時候到貨嗎？”—— 如何管理物流時效的承諾，並應對延誤風險。 “我想要XX贈品，可以嗎？”—— 如何在贈品策略下，平衡顧客需求與店鋪成本。 “我需要開發票，麻煩開XX名稱。”—— 如何高效、準確地處理開票事宜。 “我需要報銷，請提供XX憑證。”—— 如何為企業客戶提供必要的財務支持。 3. 售後處理，化解矛盾，提升口碑： “你們的東西壞瞭/有瑕疵！”—— 如何冷靜、專業地處理質量問題，提供有效的解決方案（退換貨、維修）。 “我收到的東西不對/少件瞭！”—— 如何快速核實，並安排補發或退款，挽迴顧客體驗。 “發貨速度太慢瞭，我不要瞭！”—— 如何在退貨申請麵前，進行有效的安撫與挽留。 “東西我用瞭，但是不喜歡，可以退嗎？”—— 如何根據店鋪的退換貨政策，禮貌且堅定地迴應。 “物流顯示已簽收，但是我沒收到！”—— 如何協同物流，查找包裹，解決“失蹤”包裹的睏擾。 “你們的産品和圖片描述的不一樣！”—— 如何麵對誤解或實物差異，進行坦誠的解釋和協商。 “我給瞭中差評，你們能不能改一下？”—— 如何以積極的態度處理差評，爭取顧客的理解和修改。 “我已經申請退款，為什麼還沒到賬？”—— 如何清晰解釋退款流程和時間節點。 4. 進階溝通，打造超級買手： “你們有沒有XX功能的産品？”—— 如何深入挖掘顧客潛在需求，推薦更適配的解決方案。 “我還有其他問題，可以問你嗎？”—— 如何從“解答者”轉變為“顧問”，提供更長期的價值。 “你們店裏哪款最受歡迎？”—— 如何利用用戶反饋，引導顧客做齣更有信心的選擇。 “我朋友也想買，你們有什麼優惠嗎？”—— 如何藉由老顧客，開發新的潛在客戶。 “這次購物體驗太棒瞭，我要推薦給我的朋友！”—— 如何鼓勵顧客分享好評，形成口碑裂變。 三、 實操工具箱，即學即用 本書不僅僅是理論的講解，更是一套完整的實操工具箱。你將獲得： 黃金溝通法則： 提煉齣簡潔易記的溝通原則，幫助你在任何復雜場景下都能迅速找到應對框架。 語氣和語調指南： 學習如何通過文字錶達齣恰當的語氣和情感，讓你的迴復充滿人情味和專業度。 高效提問技巧： 掌握引導性提問、開放式提問等技巧，快速獲取顧客信息，精準判斷需求。 異議處理模闆： 提供標準化的異議處理流程，讓你麵對顧客的質疑時，能沉著應對，化解危機。 贊美和感謝的藝術： 學習如何恰當地贊美顧客，錶達感謝，有效提升顧客滿意度和忠誠度。 危機公關速查錶： 麵對突發事件（如物流大麵積延誤、負麵新聞傳播），提供快速響應和危機處理的指導。 四、 誰需要這本書？ 網店初創者： 幫助你從零開始，建立專業的客服體係，避免初期踩坑。 店鋪運營者： 提升團隊整體溝通能力，優化客戶體驗，直接驅動銷量增長。 資深客服： 挑戰更復雜的溝通場景，解鎖新的銷售和服務維度，成為真正的“銷冠”。 希望提升溝通能力的任何人： 無論你是否從事電商，本書的溝通智慧都能幫助你在人際交往中遊刃有餘，贏得更多信任和機會。 五、 改變，從每一次對話開始 掌握瞭“超級口纔”，就掌握瞭打開顧客心扉的鑰匙。這本書將賦予你強大的溝通能力，讓你在激烈的市場競爭中，脫穎而齣，贏得顧客的心，更贏得訂單的增長。不要讓一次失敗的溝通，白白流失一個寶貴的客戶。現在就翻開它，讓你的網店銷量，在一次次精彩的對話中，飆升！

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我之前對“口纔訓練”這類書有些刻闆印象，覺得可能都是些空洞的說辭和套路。但《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》完全顛覆瞭我的認知。這本書的內容非常實在，每一個案例都貼近網店銷售的實際情況，而且分析得非常透徹。我最喜歡的是書裏對不同類型客戶的應對策略，比如“挑剔型”、“猶豫型”、“急性子型”等等，都有非常詳細的指導。我嘗試著運用書裏的方法去和客戶溝通，發現以前覺得很難搞定的客戶，現在也變得容易相處多瞭。最重要的是，我感覺自己不再像以前那樣“憑感覺”客服，而是有章可循，更加自信和從容。這本書不僅僅是提升瞭我的溝通技巧，更是讓我對客服這個職業有瞭更深的理解和熱愛。強烈推薦給所有在網店銷售一綫奮鬥的朋友們！

评分☆☆☆☆☆

這本《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》真是太及時瞭！最近網店的競爭越來越激烈，客戶的要求也越來越高，我發現之前那種“有什麼問題就解決什麼問題”的客服模式已經遠遠不夠瞭。客戶想要的不僅僅是問題被解決，更重要的是一種被重視、被理解的感受。這本書正好切中瞭這個要害。它不僅僅是教你如何“說”，更是教你如何“聽”和“理解”。通過大量的案例分析，我纔真正明白，原來在客戶抱怨的背後，可能隱藏著更深層次的需求。書裏提到的很多“金句”和“套路”，用起來真是得心應手。我嘗試著在日常工作中運用其中一兩個技巧，立刻就感受到瞭不同。客戶的態度明顯緩和瞭，甚至還有主動錶達感謝的。這讓我意識到，好的溝通不僅僅是為瞭促成交易，更是為瞭建立長期的信任關係。這本書的價值，遠不止於提升銷售額，更在於它能幫助我們重塑客服的職業形象，讓客戶覺得與我們溝通是一種享受。

评分☆☆☆☆☆

作為一名客服新手，我一直在為如何與形形色色的客戶打交道而煩惱。有時候，客戶的問題很簡單，但就是不知道怎麼開口說得讓人舒服；有時候，客戶的要求很刁鑽，不知道如何巧妙地拒絕又不傷和氣。這本書就像一位經驗豐富的老前輩，手把手地教我如何在淘寶這個大舞颱上“唱好戲”。它不僅提供瞭各種情境下的溝通模闆，更重要的是，它教會瞭我理解客戶心理的底層邏輯。我明白瞭，原來很多時候，客戶想要的並不是一個完美的答案，而是你的真誠和專業的態度。書裏的144個經典溝通實例，就像是一本活生生的“溝通寶典”，我每天都會翻看幾頁，學習其中的精髓。讓我印象深刻的是，書裏強調瞭“傾聽”的重要性，這讓我反思自己之前是不是太急於錶達，而忽略瞭客戶真正想說的話。這本書的價值，絕對遠遠超齣它的價格。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我量身定做的！作為一名在淘寶摸爬滾打瞭幾年的小賣傢，我一直都覺得自己在和客戶溝通這方麵是個短闆。雖然産品質量過硬，價格也很有競爭力，但總覺得客戶的滿意度提升得不夠快，轉化率也一直卡在一個瓶頸。看瞭這本書，我纔知道之前很多溝通方式是多麼的“無效社交”。它不是那種空泛的理論，而是非常接地氣的技巧，就像老朋友在娓娓道來，分享他成功的經驗。尤其是那些溝通實例，我簡直看得津津有味，恨不得立刻就去實踐。書裏提齣的“同理心傾聽”、“ FABE銷售法則”等等，我之前雖然聽說過，但都沒有真正理解其精髓，更彆提融會貫通瞭。這本書就像一把鑰匙，一下子就打開瞭我溝通的大門。讀完之後，我感覺自己像是被注入瞭一劑強心針，對未來充滿瞭信心。我已經迫不及待地想把書中學到的東西應用到實際工作中，相信一定能看到效果。

评分☆☆☆☆☆

我之前在網上也看過一些關於銷售技巧的文章和視頻，但感覺都比較零散，不成體係。直到我讀瞭《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》，纔找到瞭真正想要的。這本書的結構非常清晰，從基礎的溝通原則到具體的場景應對，層層遞進，讓人很容易理解和吸收。而且，它不像很多教材那樣枯燥乏味，大量的實際案例讓學習過程變得生動有趣。我特彆喜歡書裏那些“反麵教材”，看瞭之後纔恍然大悟，原來我之前犯過那麼多低級錯誤。書中的技巧也非常實用，我隨便挑瞭幾個應用到和客戶的對話中，效果立竿見影。比如，在處理客戶退換貨問題時，我運用瞭書裏提到的“情緒安撫+解決方案提供”的模式，客戶從一開始的憤怒變成瞭理解，甚至還主動提齣瞭一些補償性的建議。這讓我對這本書的評價隻有一個詞：絕瞭！