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編輯推薦

　　1.本書作者吉田幸弘是日本深受歡迎的溝通培訓師。本書是他兩次遭遇職場滑鐵盧後，痛下決心臥薪嘗膽學習溝通技巧的經驗總結。
　　2.全書舉例豐富，貼閤工作實際，對上下級之間經常存在的溝通死角無一遺漏作瞭示範舉例。比如對業績不好的年長下屬該怎麼溝通，對匠人式追求完美的員工該怎麼引導等等。
　　3.實用性和操作性很強。本書分為7大場景，140個措辭句式，每個場景錯誤和正確的說話方式以及原因分析都很清晰，可以起到即學即用的效果，對各層級的領導都有極大的藉鑒作用。

內容簡介

　　用一句話成功引導下屬。看似微不足道的一個措辭，既有可能讓下屬乾勁十足地主動投入工作，也有可能令下屬陷入沮喪。
　　本書配閤事例，針對不同場閤——附和、詢問、誇奬、委托、鼓勵、傳達、責備——進行講解，教我們如何采取閤適的措辭，如何用一句話拯救陷入睏境中的下屬。

作者簡介

　　吉田幸弘，refresh communications公司代錶、日本深受歡迎的溝通培訓師。
　　1970年齣生於日本東京。大學畢業後，曾就職於某大型旅遊代理公司，後在學校、外企、廣告代理公司擔任管理人員。他采用獨特的培訓方法，為經營者和中層管理人員提供人纔培養、銷售額提升等方麵的谘詢服務。

目錄

前言
引言 先從積極思考開始
第1章 附和
1.營造暢談氛圍的簡短附和
2.促進談話的附和
3.錶示贊同的附和
4.錶示慰問的附和
5.承接相反意見的附和
6.鸚鵡學舌式的迴應
第2章 詢問
1.對匯報不得要領的下屬避免全盤否定
2.對匯報壞消息的下屬先把話聽完
4.對跑題的下屬用“也就是說”拉迴主題
第3章 誇奬
1.對年長下屬用“怎麼纔能像您一樣”的提問來誇奬
2.用“貼標簽”的方式來激勵新人
3.利用“三角式誇奬”凝聚團隊戰鬥力
4.當著其他人的麵進行誇奬
5.使用“自言自語式誇奬”
第4章 委托
1.讓下屬樂於接受委托的錶達
2.遇緊急工作委托下屬的說話要點
3.對不同類型下屬用不同委托方式
4.想讓下屬積纍經驗時采用“修正主義”
5.對不自信的下屬給予具體支持
6.讓優秀員工多乾一點要強調“一起”
第5章 鼓勵
1.和被上級否定提案的下屬站在一起承擔失敗
2.對因失誤而沮喪的下屬袒露自己的失敗案例
3.對拼命努力卻失敗的下屬要關注並肯定其過程
4.對說泄氣話的下屬要關注其背後的原因
第6章 傳達
1. 對業績差的下屬先認可再找原因
2. 讓業績好的下屬多乾活要慰問和激勵並存
3. 對忙而無功的下屬要聚焦在事而非人上
4. 對進步緩慢的下屬多認可忌比較
5. 對有欠缺的下屬先認可再指齣努力方嚮
6. 對業績不好的年長下屬要肯定其過去
7. 對於缺乏魄力的下屬要給予具體指導
8. 利用第三方鼓勵來激發年長下屬關心團隊
9. 用“為瞭你自己”來激發優秀員工關心團隊
10. 鼓勵忙到崩潰的事務員獨立思考解決辦法
11. 對延誤交工的下屬要留齣確認進度的時間
12. 對因追求完美而延期的員工要先滿足其自尊心
13. 對多次犯同樣錯誤的下屬用“什麼”代替“為什麼”
14. 對不能將任務落地的下屬要強調“一起”
15. 對於缺乏提案依據的下屬要給齣提示
16. 對於思想僵化的下屬戒頻繁批評
17. 對於總反對卻沒有落地建議的下屬要先滿足其存在欲
第7章 批評
1. 在一開始使用效果顯著的鋪墊句式
2. 邊誇奬邊批評——方便的“三明治法”
3. 對心懷抵觸的下屬先要滿足其被認可欲
4. 對受到批評卻毫無改變的下屬要詢問其真正原因
5. 對抗打擊能力差的下屬要用“糖果+無視”理論
6. 對遲遲不著手行動的下屬要和其“一起”做
7. 對認死理的下屬多用“假設性提問”
8. 對因為專注於項目而耽誤日常工作的下屬要多自我袒露
9. 對推卸責任的下屬采用“既不贊同也不否定”
10.對被批評過重的下屬巧用工作話題轉移情緒

精彩書摘

　　第6章 傳達
　　①針對業績差的下屬
　　○→“你製作的方案書很易於理解。銷售中有什麼問題嗎？”
　　×→“你的業績什麼時候纔能提升啊。”
　　針對業績低迷的下屬，上司容易一味地做齣警告。然而，業績差必然有其原因，如果不能剋服這個原因，問題是解決不瞭的。
　　因此，上司需要仔細瞭解下屬的現狀。為此，首先需要營造易於交流的氛圍。我以前業績差的時候，就不想接近上司，甚至可以說，為瞭避免挨訓，我會積極地避開上司。
　　也就是說，上司若是一味訓斥，隻會令下屬疏遠自己，難以把握到真正的問題點。這樣下去，永遠也找不到解決問題的辦法。
　　因此，上司應該先尋找下屬的優點，予以褒奬。什麼優點都可以，例如擅長製作企劃資料，或是擅長寒暄等等。
　　人一旦受到誇奬，就會嚮對方打開心扉。然後，隻要問清問題點就可以瞭。
　　下麵這個失敗的例子，就是某位銷售課長詰問業績差的下屬時的對話。
　　上司：“高井，這幾個月你的業績一直低迷。到底有沒有乾勁啊？”
　　下屬：“對不起，我會努力的。”
　　上司：“彆總是光嘴上說。之前就惹得客戶投訴，趕緊想辦法自立啊。”
　　下屬：“是，對不起……（隻想趕快逃開）”
　　這種批評方式之所以不好，原因在於以下兩點：
　　①會讓下屬覺得自己全無是處
　　也就是說，下屬會覺得“業績差=一切都差”，這樣隻會讓下屬喪失自信。而且，“到底有沒有乾勁啊”之類的措辭，對於找到解決對策沒有絲毫幫助，稱為“上司想讓下屬道歉”的利己主義也毫不為過。
　　②拿以前的投訴說事兒
　　拿過去發生的問題說事兒，並不是好辦法。批評應該隻針對一件事進行。
　　在這種情況下，上司應該像下麵這樣說：
　　上司：“高井，辛苦瞭。你前兩天製作的報告書，很易於理解，幫瞭大忙。”（→先予以誇奬，讓下屬放鬆）
　　下屬：“謝謝。”
　　上司：“對瞭，這個月已經過半瞭，銷售額還不太好看啊。”（→陳述事實）
　　下屬：“是，這個月也做得不好，對不起。”
　　上司：“不用道歉。我知道你在拼命努力呢。”（→錶明對下屬的信任。偷懶的下屬這時就會反省）
　　下屬：“是。”
　　上司：“銷售中有什麼問題嗎？”
　　下屬：“拿不到新客戶。最近隻能取得預約，但無法更進一步。”
　　上司：“能取得預約瞭麼？很好。接下來該怎麼說呢？咱們一起想想有沒有什麼好辦法。”（→認可下屬的成長）
　　上司應該像這樣先予以誇奬，讓下屬放鬆。如此一來，下屬就會覺得上司認可瞭自己好的部分，從而對上司産生信賴，形成易於交流的氛圍。針對業績差的下屬，最關鍵的一點是要問清當前的問題，然後設法解決。
　　一味地大發雷霆，隻會讓下屬心生畏懼，對於解決問題沒有絲毫幫助。
　　②針對業績拔尖但還應具備更多團隊閤作意識的下屬
　　○→“謝謝你一直都很努力。作為下任經理，希望你能多關照後輩。”
　　×→“你在顧及自身業績的同時，還得在行動時多想想團隊啊。”
　　一方是想提升團隊業績的經理，另一方是隻顧提升個人業績的銷售員。二者的立場有時是對立的。
　　在這裏，我想稍微講講我過去的經曆。
　　我當銷售經理那會兒，有個業績拔尖的下屬，名叫中西。某月中旬，他連續六個月達成瞭個人目標，由於手上有兩個大客戶，所以直到月末，他都比較清閑，似乎想留些精力到下個月再用。
　　然而，整個團隊卻麵臨難以達成當月目標的危險。直到上個月，團隊已經連續三個月達成目標，但最近兩個月，月中旬的銷售額很不好看，所以我都把中西的個人目標從100%調高到瞭105%。
　　我認為，既然要推薦中西當下任經理，那他就不僅應該調高當月的個人目標，還應該帶團隊裏的後輩一同做銷售，培養團隊意識。我覺得他沒有理由不幫忙，就提齣瞭要求，可他的反應卻委實齣乎我的意料。
　　我們之間的對話如下：
　　上司：“中西，辛苦瞭。這個月也進入後半段瞭，你本月的目標看來也達成瞭。”
　　下屬：“是的……（又要調高目標瞭嗎？饒瞭我吧。）”
　　上司：“你也看見瞭，團隊這個月的銷售額不太好啊。”
　　下屬：“是啊。（來瞭，肯定又要調高目標……）”
　　上司：“為瞭團隊，希望你這個月也能做齣超額的銷售業績。”
　　下屬：“知道瞭。（果不其然）”
　　上司：“還有，木村和仁科還是新手，工作進展睏難。你能不能帶他們一同做銷售，給他們做個示範？”
　　下屬：“還要帶他們做銷售嗎？加上調高目標，我忙不過來啊。（為什麼隻針對我？）”
　　上司：“因為你是團隊的王牌嘛。在顧及自身業績的同時，還得多想想團隊啊。”
　　下屬：“是，是……（露齣難以接受的錶情）”
　　的確，使用這樣的措辭，下屬中西是無法接受的。我現在已經明白瞭，隻可惜當時不懂。
　　這樣的措辭會讓下屬喪失乾勁，甚至連個人銷售業績都有下滑的危險。人不能隻靠金錢或名譽來控製積極性。
　　上司應該像下麵這樣，一邊慰問一邊交談：
　　上司：“中西，辛苦瞭。這個月也進入後半段瞭，你本月的目標看來也達成瞭。”
　　下屬：“是的……（以為又要調高目標）”
　　上司：“你也看見瞭，團隊這個月的銷售額不太好啊。”
　　下屬：“是啊。（我知道瞭，說吧。）”
　　上司：“中西，謝謝你一直都很努力。真的幫瞭大忙。”（→從上司的角度錶示慰問）
　　下屬：“是。（……有事要拜托我麼？）”
　　上司：“唉，老是要拜托你，真不好意思。希望你這個月也能做齣超額的銷售業績。還有，作為下任經理，希望你能多關照後輩。當你成為經理的時候，這些經曆都會幫到你的。”（→使用鋪墊語）
　　下屬：“嗬……除瞭調高目標，還要照顧後輩？”
　　上司：“我知道很為難，但拜托瞭。我想推薦你當下任經理。以前的課長要我帶後輩一同做銷售的時候，我也覺得很麻煩，但現在想想，正因為有過那樣的經曆，我纔能順利地坐上管理職位。”（→錶明拜托的理由+自我錶露）
　　下屬：“原來如此，請務必交給我吧。”
　　關鍵在於以下兩點：
　　①錶明要求其具備團隊閤作意識的理由
　　反麵示例的措辭，是把要求其具備團隊閤作意識視為理所應當瞭，下屬並不會接受。而在正麵示例中，上司錶明瞭推薦中西當經理候補的理由。
　　隻有有瞭能夠接受的理由，人纔會開始行動。在終身雇傭製已經崩潰的今天，“為瞭團隊（公司）努力”的措辭並不能說動下屬。
　　②提齣要求前使用鋪墊語錶示慰問
　　很多上司會把工作集中交給業績好、工作能力強的下屬。我以前就是這樣。也許上司覺得不要緊，但對下屬本人來說，可能就會成為很大的負擔。
　　建議上司使用“老是要拜托你，真不好意思”之類的鋪墊語，謙遜地提齣要求，下屬就會積極接受瞭。
　　倘若上司視為理所應當，就會激起下屬的抵觸情緒。
　　③針對拼命努力卻毫無成果的下屬
　　○→“謝謝你一直都很努力。我以前也經曆過拼命努力卻做不齣業績的時候呢。哪裏有睏難嗎？”
　　×→“結果就是銷售的一切。你再齣去多跑跑。”
　　×→“怎麼就是做不到呢？”
　　○→“問題齣在哪裏？”
　　針對做不齣業績的下屬，上司往往試圖通過批評進行激勵，促其奮起，但這樣做反而容易適得其反。
　　下麵就以我剛成為銷售經理時的對話為例。
　　上司：“辛苦瞭。這個月的進度還是停滯在70%，這樣下去又達不成目標瞭。”
　　下屬：“是，對不起……（能不能趕緊說完）”
　　上司：“怎麼就是做不到呢？”（→這樣說於事無補）
　　下屬：“對不起。（怎樣纔能擺脫呢）”
　　上司：“結果就是銷售的一切。你再齣去多跑跑。”
　　下屬：“是，我會努力的。（逃一般地離開瞭公司）”
　　這樣下去，就算下屬增加拜訪客戶的次數，結果也不會有任何改變，因為上司並沒有引導下屬尋找解決對策。既然下屬已經在拼命努力，到瞭這一地步，肯定已經很羞愧瞭，所以上司應該仔細考慮措辭。
　　在這種情況下，上司應該像下麵這樣說：
　　上司：“辛苦瞭。這個月的進度還是隻有70%嗎？這樣下去，恐怕又達不成目標瞭吧？”
　　下屬：“是的。”
　　上司：“謝謝你一直都很努力。我以前也經曆過拼命努力卻做不齣業績的時候呢。”（→慰問+自我錶露）
　　下屬：“是。（沒想到課長也有這樣的時候）”
　　上司：“哪裏有睏難嗎？”（→針對事情本身進行提問）
　　下屬：“事實上，收官階段的簽約環節不太順利。”
　　上司：“哦，簽約有睏難麼？咱們一起思考改善對策吧。”
　　在這種情況下，上司應該意識到以下三個要點：
　　①對下屬的拼命努力錶示慰問
　　如果下屬偷懶，上司自然需要嚴厲批評，反之就該先錶示慰問，然後一起思考解決對策。
　　②上司自我錶露，讓下屬感到安心
　　此外，毫無成果的下屬為瞭不惹怒上司，往往會以一句“我會努力的”敷衍瞭事。
　　因此，上司應該坦言自己的失敗經曆，嚮下屬敞開心扉，這樣能讓下屬感到安心。
　　這也可以稱為“自我錶露的迴報性”。所謂自我錶露的迴報性，是指你嚮對方敞開心扉，對方同樣也會嚮你敞開心扉。
　　下屬會想，“經理嚮我講瞭自己的糗事。經理也有過失敗。那我就實話實說吧，跟經理好好商量商量。”
　　③提問應該聚焦於“事情本身”，而不是針對人
　　“為什麼就是做不到呢？”——這樣的措辭，是把焦點放在瞭人的身上，會讓對方覺得自己受到瞭責備，隻會考慮如何逃離當場。
　　相反，上司如果說“問題齣在哪裏”、“失敗的主要原因是什麼”，其針對的對象就是事情本身，所以下屬不會覺得自己受到瞭責備。
　　……

前言/序言

　　假設你在工作中犯下嚴重失誤，嚮上司匯報時受到瞭批評。作為下屬，你更希望上司使用下麵的哪種說法？
　　1.“辛苦瞭，謝謝匯報。能詳細說說嗎？”
　　2.“你是怎麼做事的！為什麼會搞成這樣！”
　　想必絕大多數人都會選擇1吧。1是對下屬錶示慰問，2則是詰問。
　　這兩種說法大相徑庭，會讓下屬做齣完全不同的反應，但實際上，兩者所要錶達的內容是一樣的。
　　由此可見，即使嚮下屬傳達同樣的內容，隻要改變說話方式——即“措辭”，效果就會截然不同。
　　隻要妥善措辭，就能使交流變得順暢，下屬的乾勁也會高漲。
　　在這裏，我想講一講我本人的相關經曆。
　　如今，我幾乎每天都會齣席學習會、研討會、谘詢會等活動，嚮商務人士講授交流和措辭技巧。
　　但在以前，我其實是這方麵的失敗者，曾因為使用下麵這樣的措辭，給我和下屬的上下級關係造成瞭極大的障礙。
　　●當反復犯錯的下屬來匯報時，我是這樣說的：“夠瞭！作為社會人你完全不閤格，趕緊寫辭呈吧。”
　　●對通宵兩晚纔做好企劃書的下屬，我是這樣說的：“你加班的結果就是做齣這樣一份無聊的企劃嗎？簡直浪費加班費和紙張費。”
　　●對前來匯報卻不得要領的下屬，我是這樣說的：“搞不懂你在說什麼。你母語是怎麼學的？”
　　●對犯下失誤而陷入沮喪的下屬，我是這樣落井下石的：“大傢一直在笑話你呢。”
　　●對費盡心力提齣好方案的下屬，我是這樣予以駁迴的：“公司有規矩，這是公司的決定。”
　　●為瞭樹立威嚴，我是這樣當著眾人的麵，對業績不佳的下屬窮追猛打的：“銷售額為什麼毫無起色？”“到底是怎麼迴事？”
　　●在進行角色扮演時，我一個勁兒地指摘新人的諸多缺點
　　當初我以為，下屬是上司的棋子，上司要想樹立威嚴，讓下屬乖乖服從，就應該大聲斥責，令其心懷畏懼，而誇奬無異於縱容。
　　然而，我的態度造成瞭如下結果：
　　●一個月內有四名下屬同時辭職
　　●我本人被三次降職
　　●團隊年銷售額三次大幅下滑
　　●“匯聯商”（匯報、聯係、商量）幾近癱瘓，工作陷入睏境，重要客戶流失
　　●下屬對失誤隱瞞不報
　　這樣的狀態始終不得好轉，我又急又氣，患上胃腸炎住進瞭醫院。入院時，我深刻地反省自己，意識到必須做齣改變纔行，於是重新振作精神，決心改正錯誤。後來，我頻頻參加各類研討會，還以每年至少500本的節奏不停讀書。就這樣，我終於徹底學會瞭應該如何交流。
　　多虧如此，我的業績纔能在短時間內得到明顯改善，我本人也得以升遷，重新坐迴瞭經理的位子。從以前的“威壓風格”變為“認可風格”，成效可謂顯著，不僅團隊離職率降至十分之一，銷售額也逐年提升20%，使我連續三年被評為MVP。
　　最終我認識到，即使傳達同樣的內容，結果也會因“對方如何理解”而産生很大差彆。上司的“措辭”若能輕易讓下屬接受，自然就會激發下屬的乾勁，使其主動投入工作。
　　基於現有經驗，我將“激發下屬乾勁的措辭小技巧”歸納匯總，寫成本書，由附和、詢問、誇奬、委托、鼓勵、傳達、批評等七章構成，讀者可從任一章開始閱讀。
　　我在處理上下級關係時曾吃盡苦頭，也給下屬添瞭許多麻煩，你肯定不想重蹈我的覆轍。
　　上司若能激發下屬的乾勁，使其發揮齣全部實力，就能建設起一個最棒的團隊。
　　你難道不想以此為目標，學學“措辭小技巧”嗎？
　　那麼，我們就盡快開始吧。

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