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産品特色

編輯推薦

原京東物流副總裁，現京東集團特聘顧問張立民依托30年EMS、順豐、京東等企業管理經驗，全方位解讀中國式電商物流

本書圍繞運營服務、物流與供應鏈管理和用戶體驗展開深度思考

直麵中國電商物流業的睏境與迷思

在新的消費時代下，速度越來越快，成本越來越低，

電商物流行業卻依然存在著各種問題：

成韆上萬的配送員分布在大街小巷，怎樣保證高水平的服務？

每天聽到的都是投訴，到底怎麼纔能使員工主動提供優質的服務？

在實際作業過程中，如何解決動輒相差5倍以上的單量波動？

積壓是不是客觀上就不能解決的呢？

如何低成本地做到用戶*需要的時候及時齣現？

……

這本書希望迴答的正是這些*現實，卻是睏擾行業許久的普遍問題

如果你恰好是在尋求改變的電商物流從業者，或者你希望瞭解這個正在隨著時代快速變化的行業，在這本書裏應該會找到答案。

內容簡介

伴隨著電子商務的興起和快速發展，電商物流異軍突起。它作為富有時代感的物流分支，既具有物流業的基本規律，又具有鮮明的銷售色彩和時代特徵。

電商物流是網絡、生態、文化、産品、服務、係統這六種維度下的産物，本書將這六個宏觀的維度分解為時間、空間、作業和職能這四個維度的八個流——速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流、質量流，以獨創的四維八流法從微觀層麵研究供應鏈的整體鏈條的運營情況。

這本書建立在作者多年**物流企業的從業基礎上，針對中國電商企業存在的物流相關共性問題，結閤中國的現實環境和商業趨勢，最終希望解決的是電商物流的現實問題，並提供一套行之有效的方法，同時也為想要瞭解電商物流的普通讀者奉上瞭有益的讀物。

作者簡介

張立民

北京睿盈管理谘詢（微信號：RewingConsulting）有限公司創始閤夥人，京東集團特聘顧問，原京東物流配送副總裁，原順豐北京區總經理。

他曾先後在中國郵政、順豐速遞、京東集團等國內代錶性企業從事管理工作。近30年的管理工作使他對郵政、物流、電商等領域均有獨到的理論和見解，並提煉齣瞭一套符閤中國企業的物流理論體係。

張立民擁有豐富的萬人以上團隊管理經驗，尤其是在勞動密集型、技術和資金密集型企業，同時培養齣瞭一批物流行業高層管理人員。因其創新的營銷方式和深厚的理論實踐能力，順豐北京區3年內業績增長16倍；後在京東物流任職期間，更是建立瞭以京東“211限時達”為核心産品的配送體係，樹立瞭電商物流界的新標杆。

精彩書評

立民在京東的5年間，我們常有許多想法不謀而閤，我在閱讀此書時，多次引發瞭內心的共鳴，也看到瞭諸多“京東乾貨”。如果沒有自建物流，我想京東不會有今天的大好局麵，至少不會這麼快達到今天的局麵。立民把京東自建物流中的重要思想進行瞭提煉和創新，這本書將幫助更多企業解決實際問題。

—— 劉強東 京東集團董事局主席兼首席執行官

當下暢銷的電子商務類圖書，大多涉獵於運營推廣，係統而全麵講述中國電商物流管理與經營的書籍，鳳毛麟角；能作為電商物流配送體係管理參考、提齣一套行之有效方案的，則幾乎找不到。對於每一位希望在中國未來新經濟有所作為，尤其是從事電商、供應鏈或相關工作的朋友，本書一定有值得學習和思考之處。

—— 吳曉波 “藍獅子”齣版人、知名財經作傢

中國的電商物流行業，有著中國特色的基因和獨特的發展軌跡。這本書的內容不同於市麵上泛泛而談的物流類書籍，它從企業運營層麵深刻地揭示瞭我國物流企業的本質運營規律，並且適用於各行業企業的運營。從書中能看齣立民豐富的實戰經驗和對物流業的深厚感情，我認為這本書非常適閤當下的中國企業和管理者們學習和思考。

—— 陳麗華 北大光華管理學院教授

目錄

推薦序一/劉強東

推薦序二/吳曉波

自　序　物流之美

第一章 新物種：電商物流

認知差異導緻不滿意永遠發生

電商物流七痛

新物種——電商物流

兩個層麵看電商物流

電商物流與供應鏈、運營管理

第二章 速度的哲學

速度哲學體係：四個維度下的考量

物流企業如何打造速度體係

電商物流企業如何應用四種速度

速度是可計劃的

速度的穩定性是前提和基礎

速度製勝——快於競爭對手

速度與用戶感知：快到用戶心裏

速度與體驗和成本：尋求平衡

彎道超車——低成本構建速度品牌

第三章 戰略是方嚮，規劃是道路

相宜與登山：戰略的兩把標尺

登山理論：快速決策比正確決策更重要

什麼約束著戰略的製定

戰略循環

戰略規劃第一步——分解

如何讓計劃趕上變化？

用規劃打通流程的“任督二脈”

規劃的三大誤區

第四章 用戶體驗之道

為售貨員立銅像

什麼是用戶體驗？

用戶思維第一步

用戶需求的本質——“櫃颱理論”

用戶體驗三部麯

尊重是體驗的核心

看不到的體驗太脆弱

量化體驗管理

讓用戶的心理賬戶盈利

從流失到忠誠的9 步

體驗細節設計

第五章 電商物流成本和效率

成本與效率管理的本質

規劃是最大的成本

查找鏈條的手指縫

成本去哪兒瞭？

間接機會成本

電商物流的阿米巴經營：不變單價核算

效率成本管理支點

效率提升三把火

四種方式應對脈衝

打造最後一公裏生態圈

原因比數據更重要

第六章 辯證的質量

現代企業的質量起源

運營質量的基本架構

企業需要什麼樣的質量標準

四維質量管控

最糟糕的質量是沒有質量

服務質量的80/20 原則

用新供應鏈模式管理作業質量

作業質量管理的改進方法

用貓臉圖看質量

7S 管理法的誤區

質量管理的管理質量

第七章 插上信息的翅膀

信息係統的作用

信息係統是自己的

信息係統開發的基礎原則

雙産品經理的項目研發

上綫不比開發容易

用戶為什麼關注係統

數據是死的，人是活的

移動時代的係統革命

第八章 文化的力量

軟環境的吸引力

“綠林好漢”與“鐵血士兵”

換一種思維做培訓

人人都是一把手

第九章 電商物流的未來

技術

用戶體驗

網絡化

平颱化

社會化

精彩書摘

物流之美

30 年前的人們對快遞是沒有概念的。那時，寄送一封信或者包裹，長則一個月到達，短則一個星期左右，3 天收到都是驚喜。但是，人們習以為常。

實際上，自從有瞭商業，物流就一直存在，隻是過去不叫物流而已。

30 年後，伴隨著技術的進步、管理的升級以及理念的提升，人們對物流的研究越來越深刻，物流作為社會基礎功能的作用也得到越來越多的重視。物流的服務內容也越來越多，和時代的結閤也越來越緊密。

電商物流，伴隨著電子商務的興起和快速發展異軍突起。

隔日達、當日達、限時達成為普遍時限標準，在電商行業，以及新興的O2O（綫上到綫下電子商務）企業中，半日、2 小時、1 小時甚至是30 分鍾送達十分常見。同時，互聯網技術和新技術新設備的普遍應用，也讓企業的成本持續降低。

按理說，用戶應該歡呼雀躍、滿意度很高纔對。然而，現實有些殘酷。看起來，用戶的期望在同步提升，甚至超過瞭物流業本身的發展。

所以，我們看到，在新的消費時代下，電商物流行業依然存在糾結和睏擾：

成韆上萬的配送員分布在大街小巷，怎樣保證高水平的服務？

每天聽到的都是投訴，到底如何做纔能讓員工主動提供優質的

服務？

在實際作業過程中，如何解決動輒相差5 倍以上的單量波動？

積壓是客觀的不能解決的嗎？

如何低成本地做到用戶最需要的時候齣現？

……

值得慶幸的是，我在過去30 多年的工作實踐中，有幸在郵政、EMS（郵政特快專遞）、順豐和京東等非常優秀的企業學習和曆練。

更感謝京東，讓我在電子商務發展的關鍵時期能夠深入學習和實踐電商物流的理論和知識。一連串的問題的考問，促使我對行業的一些痛點有瞭更深入的思考。比如：

物流的本質是什麼？

電商物流是不是屬於快遞？

它們的本質區彆是什麼？

效率、成本和體驗存在一個平衡點嗎？

新的技術應用産生價值的原因到底是什麼？

……

那麼，應該以一種什麼樣的視角去看待電商物流？

經濟學是最閤理最理性的應用工具，它用基本的通用的原理去解釋整個世界的現象，比如供求麯綫，但麵對不專注並且不守紀律的用戶的非理性衝動，最理性的科學又該如何解決？

行為經濟學傢們將經濟學和心理學相融閤，似乎給齣瞭一種全新的方法。

但物流行業的特殊性在於，它所提供的服務是物品的位移，服務的形態是鏈狀的，相應的問題也是鏈狀的。

而電商物流是商品的位移，在此基礎上結閤瞭更多的維度，問題也更為多元和復雜。

事實上，電商物流是六種維度下的産物，它是一個網絡、一個生態、一種文化、一種産品、一個服務、一個係統，在後麵我會詳細闡述。那麼，這六個不同的維度，在企業的運營中是怎麼體現的，也就是和後麵的四維八流如何呼應呢？

為瞭簡單、直觀地查找運營流程本身的情況，我將六個宏觀的維度分解為時間、空間、作業和職能四個維度共八個流：速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流和質量流。四維八流從微觀層麵研究供應鏈的整體鏈條的運營情況。

這兩個不同的體係將宏觀與微觀層麵相結閤，既能從宏觀上把握電商物流的特性和發展方嚮，也能從微觀上分析運營中的問題，確保電商物流的發展與商業模式的變革和時代的進步同頻共振。

因此，電商物流是綜閤性命題。首先，它是服務業，用戶體驗是關鍵。“用戶體驗”這個詞是綫上反哺給綫下的，最早的“用戶體驗”是互聯網電商的術語，相對狹義一些，綜閤囊括瞭界麵的友好度、支付的便捷性、商品的質量等。現在我們應該思考如何調動用戶的全感官，感知全流程，並獲得好的體驗。這就需要從選品、倉儲、運輸到配送係統等各個環節的聯動。

以提升用戶體驗為核心看待電商物流這個綜閤性命題，需要把多個學科的知識放到同一個場景去研究，應用時注意結閤企業不同的發展階段以及當時的外部場景，區域差異、用戶群體、産品綫定位都會對結果産生影響。齣發點是滿足用戶需求，滿足企業盈利的需求。

因此，物流行業發展至今，無限垂直細分而又融會貫通。就像德魯剋認為的管理一樣，管理並非科學，而是藝術，人的藝術。同理，電商物流不是冷冰冰的科學體係，而是涉及環節眾多、異常繁雜，卻又將所有物事與最復雜的終端——用戶——連接起來。

1935 年，美國銷售協會最早提齣物流的定義，“物流”一詞已有瞭80 多年的曆史。如今，中國的電商及電商物流已經走在世界前列。

廣義的物流行業有著復雜的供應鏈，標準變動頻繁，有著難以量化管理的龐大的組織文化體係。電商物流作為最具時代感的物流分支，既具有物流業的基本規律，又具有鮮明的銷售色彩和時代特徵。

開始我的分享之前，有必要介紹一下我的個人經曆，也是我個人對電商物流知行閤一的過程。

與物流結識

1985 年，我進入大學，學習郵政企業管理專業，算是開始結識物流，那時EMS 業務剛剛開始一年。

當時郵、電還沒有分營，郵政主營業務是信件、報紙和包裹。

那個時候，郵政幾乎承包瞭國人對“快遞”的認知，不管是速度還是服務。郵政自身的業務綫也很分明，25 元錢每單的EMS 和幾元錢起價的全國範圍的包裹，各自的速度和價格成正比，實際上都是負責寄送私人財物的第三方物流體係。

20 世紀90 年代初的EMS 快遞，速度和現在不可同日而語，但是用戶很少抱怨，或者他們根本沒有抱怨的意識。用戶自身的定位也不是上帝甚至消費者，一定程度上，選擇的匱乏製約瞭人們對快遞的認知。

自那時與物流結緣，30 多年後再迴顧當時的心態，細細品味，我自己都覺得不可思議。時代不同瞭，現在的光景跟當時已經是天差地彆。但也正是因為時代的不同，物流行業的日新月異，我們身處其中的人，要想更好地發展它，一定要從認識它開始。從政府、國企到民企，再到電商，從國傢專營到服務型企業再到電商産業鏈下遊的自建物流體係，我的從業經曆基本上是物流行業發展的一個縮影。

1988 年8 月，我進入北京郵政管理局，開始瞭第一份工作。同年11 月，我被抽調至郵政管理局企業管理科，管理流程、操作標準的方法論研究和應用。工作中接觸到很多當時看似非常先進的管理思想、業務流程、操作標準，我發現實際的執行和應用卻是“兩張皮”，思想是一迴事，落實到操作又是一迴事。1992 年3 月，我被任命為前門大街郵電局局長。1995 年之後，我來到郵政航空公司工作，這是一傢負責EMS 航空運輸的專業公司。其間，我不僅經曆瞭末端物流的管理，還參與瞭乾綫網絡的組織、控製與實施，對於物流網絡戰略與規劃、路由規劃設計、陸空結閤的乾綫運輸管理有瞭深刻的認知。

2004 年，我來到順豐集團負責北京區的管理，收獲瞭“實事求是”的真諦。順豐是從華南發展起來的，完全是實事求是地隨著企業的不同發展階段匹配不同的作業規劃，沒有什麼條條框框，隻有創新和實施。在實戰中，相宜的管理思想和模式逐步成型。

2009 年底，我進入京東，在京東加深瞭對互聯網及零售的理解，尤其深刻理解瞭“用戶體驗”的含義。早在2007 年，老劉（京東創始人劉強東，在企業內大傢都親切地稱他為老劉，以下同）高瞻遠矚地洞察到物流的基礎性作用，在互聯網和電商的大潮中清醒地逆流而上，全力打造自有電商物流，時間充分證明瞭這一決策的正確性和重要性。

在長期的管理實踐中，我會自覺不自覺地把企業的運營管理和之前學習、接觸到的管理思想和知識進行對照，慢慢發現，理論的內核沒錯，錯誤往往齣現在應用的方法上，要麼盲目照搬，要麼機械地創新，沒考慮企業發展階段，沒考慮企業經營環境，沒考慮用戶的思維，沒考慮綜閤的成本，可以說是刻舟求劍吧。

近兩年，我也接觸過一些創業公司，其在運營上的“巨大浪費”讓我感到震驚，讓我體會到運營、供應鏈、物流管理問題的嚴重性。

行業裏人雲亦雲，公司內盲目照搬。其結果就是錢花瞭不少，用戶不買賬。

物流與電商物流

1985 年，我讀郵政管理專業的時候，第一門課就講到包裹速遞（那時沒有物流概念，書上說的是包裹的業務）的概念，當時油印版的課本上對於包裹業務的定義是：客觀存在的空間位移。然而，我學瞭四年依然對這個物理層麵的概念似懂非懂。

後來我對包裹的認知更新為：客觀存在的時空流動，算是進瞭一步。

順著互聯網變革生産力的脈絡再去梳理，現在我對物流的認知是：客觀存在的時空位移和流動服務過程。

在我看來，物流業的性質是可以被定性為服務業的，明確瞭這一點，我們在提升物流效率的時候，纔能把核心放在提升用戶體驗上。

這就是關於物流本身的理解過程，彆看隻有幾個字的變化，但實際上，物流的內涵已經發生瞭變化，物流行業再也不是一個隻有時空性質的名詞，而是流動的、動態的服務業。

說到這裏，有一些概念我必須先嚮讀者傳達，或者說是澄清。

本書想談的是電商物流，具體定義是為電商服務的物流，在第一章中我會詳細闡述。

為什麼要單獨強調這個概念？因為電商物流雖屬於物流，但又有其鮮明的特質，從某種程度上來講，把它看作一個新興的行業或許更閤適。

可以說，電商物流是隨著電子商務的發展而興起的一種新的物流業態，且不斷地、持續地影響和改變著傳統物流。而廣義的物流，是物體的位移，包括海運、鐵路運輸、汽車運輸、大型企業之間的供應鏈、倉儲、超市的配送等涉及物體空間的移動。

電子商務時代的來臨，給全球物流帶來瞭新的發展機遇，使物流具備瞭一係列新特點。科技的快速發展使得物流信息化、自動化、網絡化、智能化的趨勢更明顯，在擴大作業能力、提高勞動生産率、減少作業的差錯等方麵都取得瞭顯著的成績。主要體現在以下四個方麵：

1. 物流網絡已成為以商品集散地為中心的區域輪輻式網絡和全嚮網絡的集閤體。

2. 物流和生産的融閤度日益提高：電商物流將商品生産轉化成訂單，是訂單和快遞的結閤體。

3. 物流和銷售日益融閤：物流過程已成為銷售活動的關鍵一環，被賦予更加明確的營銷內涵。從這一點來講，說物流是全部的用戶體驗都不為過。

4. 藉助信息技術平颱形成物流、數據流、實物流、貨幣流的超強結閤體。新的信息、智能技術使作業及運營管理發生瞭翻天覆地的變化，對電商物流的管理也提齣更高的要求。

本書所要探討的是電商物流，是圍繞電商物流的運營、供應鏈的管理和用戶體驗展開的。

本書要解決的問題

如今，在電商物流的實踐中，任何一個環節的問題都會導緻整個服務體係飽受詬病。

比如，戰略與規劃解決的實際是導嚮的問題，那麼企業選擇的道路是用戶導嚮還是成本導嚮？如何使企業在不同的階段使用綜閤性價比比較高的方式滿足用戶的需要，做到投入少，體驗好，而成本相對較低，建立自己的競爭門檻？

本書正是根據中國電商企業存在的一些物流相關共性問題給齣一些方嚮性的建議和方案，希望讀者朋友能從中受到一些啓發，而不是機械地照搬套用。否則，環境不同、階段不同、戰略不同，會導緻實施結果與期望南轅北轍、大相徑庭。

本書希望解決的就是電商物流的現實問題，並提供一套行之有效的辦法論，這些辦法並非毫無根基，它融閤瞭經濟學、心理學、物理、金融等諸多學科的交叉內容和我在管理實踐中總結齣來的方法論。

接下來，我將首先帶領大傢重塑對電商物流的認知，然後就電商物流運營管理中的流程環節——戰略與規劃、服務與體驗、效率與成本、質量管理、信息係統、組織文化——結閤自己的實踐經驗進行問題的梳理。

三十幾年來，物流早已從粗重的搬運發展到無人機、無人倉的智能物流時代，能夠經曆這一段是我的幸運。

更幸運的是，我越來越深刻感受到物流的魅力，越來越近地感受到物流之美。

物流之美，在於我們發現問題、解決問題過程中的風景；在於流程的綫條之美和路由的網絡之美；在於創新的火花燃起騰騰火焰的震撼。

給我一個機會，和您一起共賞物流之美。

前言/序言

推薦序一 劉強東

初見立民，是在2009 年11 月，我從醫院的病床上搬迴辦公室的第一天。我對那段日子印象很深，一是金融危機帶來的資金壓力和麵對員工們的責任壓力，讓我的 最後一公裏的哲學（京東尊享作者親筆簽名本） 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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書不錯 哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈 好好哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哦

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剛收到，還沒來得及看，希望有所收獲，好好學習，天天嚮上！！！

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精美，不錯，受益匪淺

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非常好，能看懂。。要求好低呀

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剛開始看，真的是一本值得購買等到書

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京東買的，送貨速度快，送貨速度快……

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很好

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