産品特色

編輯推薦

◆長久的成功，源自服務先於業績的精神！

◆賣得比普通包子貴30倍，一年卻賣齣2800萬個小籠包，一天翻颱19次！

◆人力總成本高達48%，年盈利卻逐年創新高！

◆CNN評選的“三大連鎖企業”之一，超過星巴剋和麥當勞！

◆纍計獲得米其林6顆星！

◆鼎泰豐董事長楊紀華、《大數據時代》作者維剋托·邁爾- 捨恩伯格親自作序推薦！海底撈董事長張勇、西貝創始人賈國龍鼎力推薦！

內容簡介

賣得比普通包子貴30倍，一天卻翻颱19次、一年賣齣2800萬個小籠包，鼎泰豐用“有溫度的服務”創造瞭餐飲業的傳奇。

“有溫度的服務”是鼎泰豐始終秉承的信念，以三個“度”為準則：溫度：指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括室溫、餐點、烹調的火候、服務人員的笑容等等。態度：讓客人感受到優雅和熱情，包括：沒有過度打擾客人；及時送上客人所需；給客人驚喜；等等。速度：員工走路步伐輕快，姿勢挺拔，使客人從正麵看到笑容，從背影感受到活力。

為瞭達到“有溫度的服務”，鼎泰豐請員工住五星級酒店、吃米其林餐廳，讓他們親身去感覺服務的魅力。鼎泰豐被《紐約時報》評選的“十大特色餐廳”，俘獲無數消費者的心。

本書得到鼎泰豐的官方授權，為紀念全球百店特彆創作。作者深入鼎泰豐內部近兩年，采訪包括董事長、大區經理、行政主廚等各層級員工逾百人，通過現場采訪和深度挖掘，用一手資料揭開瞭鼎泰豐用服務感動全世界的秘密。

翻開本書，學習鼎泰豐從一間小吃店到十大特色餐廳，一天翻颱19次的秘密。

作者簡介

林靜宜，曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編，現為作傢，HCW Architects & Associates企劃總監。她的主要作品有：《誠品時光》《鼎泰豐自述》《颱積電的綠色力量》《捷安特傳奇》《王道的經營》《愛，讓孩子做自己》等。

精彩書評

對於鼎泰豐而言，每日開店，就像一場又一場的即興演齣。鼎泰豐的每一場演齣都是感性的，有溫度的，通過顧客的感受和情緒，創造瞭一個恰到好處的服務境界。

——張勇，海底撈董事長

鼎泰豐用精密製造重新詮釋瞭小籠包的文化，一個小小的包子蘊含著鼎泰豐人的服務理念及精神，精準的溫度、恰當的態度、高效的速度，鼎泰豐用這三個“度”不斷嚮顧客傳遞著他們注入其中的情感。

——賈國龍，西貝創始人

鼎泰豐的經營故事，給我們上瞭重要的一課：卓越是過程，是過程中不間斷的自我要求，追求卓越纔能將自己推往更高的境界。如同人生，旅程的追尋本身就是一種賞賜。因為追尋卓越，鼎泰豐纔能獨具一格，美味令人難忘。

——維剋托·邁爾- 捨恩伯格，《大數據時代》作者

目錄

推薦序1：中餐廚房裏的工業化革命／001

推薦序2：用美食傳遞愛／004

推薦序3：鼎泰豐教我們的一堂課／007

推薦序4：我們，用心學“美好的力量”／009

作者簡體版自序：有溫度的完美，一種精神、一種想像、一種初心！／012

Part 1 “容哲學” 一個全球品牌的誕生／019

Chapter 1　品牌的根：小籠包的“容思維”／025

Chapter 2　全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自來／037

Chapter 3　亞洲融閤經營學，變身文化品牌／051

Chapter 4　細火慢燉的颱灣總部／065

Part 2 心注一處 服務的心靈旅程／085

Chapter 5　全球新典範：把服務現場變成360度錶演劇場／093

Chapter 6　數據與紀律的真實後颱／109

Chapter 7　進化，挖掘顧客的心靈價值／129

Chapter 8　越分享越豐盛的“鼎”真團隊心法／143

Part 3 永遠追求最好 料理颱上的創新課／169

Chapter 9　學卓越　追求精確的DPS思考／175

Chapter 10　學洞察：進行源頭管理，用數據佐證經驗／193

Chapter 11　學溝通：工作日誌，聽見客人、新人、時代的聲音／211

Chapter 12　學品格：教養“創心”人纔／229

500天采訪日誌　楊紀華的鼎泰豐商學院／257

大事記：鼎泰豐的品牌發展史／284

緻 謝：謙遜的力量／287

精彩書摘

中餐廚房裏的工業化革命

張 勇，海底撈董事長

鼎泰豐是傢優秀的餐飲企業，我想，在餐飲業中應該沒有人不知道鼎泰豐。鼎泰豐僅靠中國特色的小籠包就登上瞭全球餐飲市場的舞颱，著實令人欽佩。

在這本書中，我最有感觸的地方有兩點。

第一，鼎泰豐的標準化流程。

眾所周知，中國傳統餐飲業靠的是師徒相授、口耳相傳，讓中餐標準化是件非常睏難的事情。即便按照同一個菜譜，不同師傅做齣來的味道都是不同的，食材的選擇、火候的把握、調味品的拿捏等都影響著口味的變化。然而鼎泰豐卻做到瞭標準化。可以說，鼎泰豐齣品的食物，是靠科學管理和數學公式計算齣來的。一個小籠包皮有多厚多重，餡是多少剋，以什麼手法包，包齣多少個褶子……甚至於什麼季節的什麼蔬菜需要取多少片葉子，多長的莖，都有明文規定。鼎泰豐在考慮瞭種種可能性之後，選擇瞭誤差最小、齣品最穩定、差異最不明顯的方式“製造”食物。可以說，鼎泰豐不僅是一傢餐館，更像是一間工廠。

書中有個“乾煸四季豆”的例子讓我印象深刻。由於菜品的供應商不同，加上菜品本身粗細不一，較粗的四季豆因乾煸火候不夠，影響瞭口感。為瞭讓每傢店、每個季節、每道製作成品的口感一緻，鼎泰豐從挑菜階段就進行瞭標準化，將粗細不同的四季豆分彆處理，對較粗的菜品多炸幾秒。鼎泰豐以精密製造業的標準要求每傢分店。

這個啓發很重要，值得所有餐飲同行學習，去標準化自己的齣品。這中間的難度，實際上比想象要大得多，沒有幾十年的專注和研究、沒有大量收集數據、沒有長期的各地考察是不能完成的。

第二，鼎泰豐的人員管理製度。

在流動率高的餐飲業，要能找到年資滿15年、20年的現場高級主管著實不易，但鼎泰豐卻能做到。因為在這一點上，鼎泰豐依舊踐行著“工業化”的管理。鼎泰豐營運部的中高級主管都是從基層做起，其中不乏在職15~20年的人，甚至有人在鼎泰豐工作超過20年。鼎泰豐留住員工的秘密是什麼呢？答案就是“福利和激勵”。鼎泰豐給員工的薪酬高於當地其他餐飲企業，也高於大陸地區的平均水平。鼎泰豐還專門聘請專業老師給員工做心理輔導，休息時間還有專人按摩。這種福利製度的確與我們日常見到的餐飲企業不太一樣。

我一直在琢磨餐飲行業的核心競爭力究竟是什麼，是環境、口味、食品安全還是服務品質?但最後，我發現這些都不能形成核心競爭力。我覺得對餐飲企業來說，人力資源體係纔是最重要的。要想留住人纔，收入是一個基本的前提，在這個基礎上還需要關注員工的精神層麵,提高員工的積極性和歸屬感。作為最早進軍國際餐飲企業的鼎泰豐，確實留給後輩諸多值得學習和藉鑒的地方。

對於鼎泰豐而言，每日開店，就像一場又一場的即興演齣。鼎泰豐的每一場演齣都是感性的，有溫度的，通過顧客的感受和情緒，創造瞭一個恰到好處的服務境界。雖然世上沒有任何企業是完美的，但至少鼎泰豐走在瞭我們前麵，先於我們成為瞭一傢“有溫度的企業”。

用美食傳遞愛

賈國龍，西貝創始人

鼎泰豐一直是我很關注的企業，在全世界的中式餐飲企業中，鼎泰豐是當之無愧的標杆。

我去過很多地區的鼎泰豐，颱北、西雅圖、日本、北京、上海，每一傢店的高品質都讓我難忘。尤其是颱北總店，無論是食物的品質，還是服務的質量，都是業內的佳話。

中餐標準化一直是個難題，近些年有不少餐飲企業在這方麵的工作都有所突破，創立瞭各自的品牌並開瞭很多傢連鎖餐廳，西貝算是其中的一員。但真正把中餐標準化做到高水準的一緻，依舊是一個艱難的課題。鼎泰豐在這方麵把工作做得很紮實並一直領先，讓我很佩服。

鼎泰豐對標準化的要求一直很嚴格，是以精密製造業的水平來管理生産綫，一切都要求得極為精準，如：雞湯加熱要以溫度計測量，確認達85℃；醬醋蘸料比為1︰3；小籠包劑子5剋、擀皮直徑6.5厘米、內餡16剋、黃金比例18褶；等等。鼎泰豐以此保證每個地區提供的食物都是一個品質，並且是一樣的高品質，這是很瞭不起的事情。

鼎泰豐用精密製造重新詮釋瞭小籠包的文化，創齣瞭“全球第一包”的世界品牌，一個小小的包子蘊含著鼎泰豐人的服務理念及精神，精準的溫度、恰當的態度、高效的速度，鼎泰豐用這三“度”不斷嚮顧客傳遞著他們注入其中的情感。這一點上，西貝和鼎泰豐很像。

西貝人的心裏有一個“愛的能量環”，就是：企業愛員工、員工愛顧客、顧客愛企業，並將“成為顧客最愛用餐地”設定為我們企業願景的核心內容。我還給這個能量環附加瞭一個條件——如果愛沒有增加，一切都不會改變，這也是西貝內部管理最核心的價值觀。西貝和鼎泰豐一樣，都是充滿愛的大傢庭，每一個人都是傳遞愛的使者，都是從心齣發為顧客創造最佳的體驗。

餐飲消費的體驗是顧客的一種綜閤體驗，包括食物的體驗、服務的體驗、環境的體驗等。鼎泰豐在顧客體驗方麵做得很優秀，西貝一直在學習並不斷創新。舉個例子，為瞭提高顧客體驗，我們設計瞭沙漏計量上菜時間的方法，用來提高顧客等待上菜時的體驗質量，主要有兩個作用：一方麵，用25分鍾的沙漏計時倒逼廚房和服務員的上菜速度；另一方麵，明確瞭上菜的時間限度，給顧客帶來的是承諾和安心，減輕瞭顧客等待的焦慮感，也增加瞭一些趣味性。此類的創新還有很多，我不一一贅述，至於鼎泰豐在這方麵的成果更是不勝枚舉，本書中有詳細描述，需要我們細細閱讀、細細體會。

隨著經濟發展和人民生活水平的提高，餐飲市場的格局也在不斷發生著變化，喜愛並願意傾注全力進入這個行業的人也越來越多，鼎泰豐站在領先的位置為大傢確立瞭一個方嚮，為餐飲行業的快速發展做齣瞭非常重要的貢獻。我希望西貝以及越來越多的餐飲企業，都能夠如鼎泰豐一般，讓顧客感受到我們餐飲人的真心誠意，並做齣各自的特色來。

共勉。

前言/序言

從2016年起就對便利店和新零售産生瞭極大的興趣，阿裏和京東都在積極部署新零售戰略，極有可能成為日後新興的經濟熱點。

　　翻開本書，學習山姆·沃爾頓改變世界商業形態的經營哲學。

喜歡就買瞭，一天就是買書，唉。

紙張質量非常普通，字體是大字、越兩小時即可讀完。

在六到七摺的基礎上，滿一百減五十，也就十多元一本，太過癮瞭，非常滿意！

　　“我愛你這麼多。”小兔子把手臂張開，開得不能再開。

寶貝收到瞭，我超喜歡，做工質地都好得沒話說，嗬嗬，服務態度也超好， 很有心的店傢，以後常光顧

每個高管都要看。

小兔子要上床睡覺瞭；它緊緊抓著大兔子的長耳朵，要大兔子好好地聽它說。