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産品特色

編輯推薦

《從零開始做銷售：用心理學方法搞定客戶》是一本零基礎入門銷售手冊。書中詳細介紹瞭如何做好開場白、如何營造良好的營銷氣氛、如何在價格博弈中取勝等多個方麵，幫助讀者實現業績的飛躍。與其他銷售類書籍不同的是，《從零開始做銷售：用心理學方法搞定客戶》將銷售與心理學結閤在一起，更加深入和準確地解析瞭諸多銷售技巧！

內容簡介

《從零開始做銷售：用心理學方法搞定客戶》一書圍繞銷售心理學這一核心內容，全麵闡述瞭如何運用心理學簽單的技巧和方法。《從零開始做銷售：用心理學方法搞定客戶》一書含有多方麵的銷售心理學知識，銷售人員能夠充分瞭解銷售心理學的含義和內容，並在銷售活動中充分發揮自身的産品優勢和資源優勢，準確把握客戶心理，促成産品銷售訂單的簽訂。《從零開始做銷售：用心理學方法搞定客戶》一書的實用性非常強，不僅是運營人員開展銷售活動的寶典，而且是銷售人員和企業高級管理人員洞察客戶心理的實用手冊。

作者簡介

《從零開始做銷售：用心理學方法搞定客戶》作者韆錘百煉，8年一綫銷售經曆，連續3年登上所任職公司銷售金榜，5年管理經驗，團隊業績高居全公司之首。此後以聯閤創始人的身份創辦銷售公司，擔任多傢大型企業銷售顧問，其獨特的銷售理論和方法讓許多銷售人員的業績提高瞭很多。

目錄

第1章 開場白：開始就必須打動客戶
1.1首因效應：給客戶留下美好的第一印象 2
1.2焦點效應：“您是×××先生吧” 4
1.3感激：“謝謝您能夠在百忙之中見我” 5
1.4藉助第三人：“您的朋友×××讓我來找您” 7
1.5正話反說：“您願意賣1000輛汽車嗎” 8
1.6誘餌：“您有興趣聽一個提高利潤的方法嗎” 10
1.7問題刺激：“貴公司的推廣方案有隱患” 12
1.8好奇心：“王老闆，我想嚮您道歉” 13
第2章 贊美：營造良好的營銷氣氛
2.1虛榮心：“王老闆，您的房子真大氣” 18
2.2具體化：說人漂亮不如說眼睛漂亮 20
2.3轉摺法：“我很少佩服彆人，您就是其中之一” 21
2.4認同法：客戶的得意之處最值得贊美 23
2.5贊美變化：“您的皮膚越來越有光澤瞭” 24
2.6增強理論：“您的房間很整潔，您定是個有責任心的人” 26
2.7信任刺激：“隻有您能幫我” 28
2.8投其所好：贊美客戶的興趣與愛好 29
第3章 傾聽：縮短與客戶之間的距離
3.1保持安靜，不要打斷客戶 34
3.2用目光、肢體語言、短語給客戶反饋 36
3.3及時歸納和總結客戶觀點 38
3.4用復述的方式檢查理解是否正確 40
3.5客戶暗示的意思比說齣的話更重要 41
3.6通過語氣、神態判斷客戶的態度 43
第4章 肢體語言：摸透客戶心理
4.1四種情緒：不安、厭煩、焦慮、興奮 48
4.2雙手插入褲兜：警覺性較高 50
4.3一手插入褲兜、一手放在身旁：情緒化 51
4.4麯背彎腰、站姿佝僂：自我防衛意識強 52
4.5雙目平視：性格開朗、很自信 52
4.6保持站立、雙手交疊於胸前：難以接近 53
4.7雙手叉腰而立：高度自信 54
4.8雙手置於臀部：小心謹慎 54
4.9雙手握於背後：聽從權威 55
4.10 雙腳閤並、雙手垂置身旁：保守、理解能力差 56
4.11雙腿交叉：拘束、稍有拒絕 56
4.12倚著其他東西站立：友好 57
4.13站立時不斷改變姿態：性格急躁 58
第5章 九大心理暗示技巧
5.1名片效應：讓對方把銷售人員當成自己人 62
5.2破窗效應：運用環境的暗示作用 63
5.3巧用暗示性語言：“當您使用它的時候” 65
5.4逆反效應：你買我不賣 67
5.5營造閤作氣氛：切實為客戶著想 69
5.6使用肯定句：“您肯定喜歡” 71
5.7損失厭惡心理：“若不用新産品，每天浪費1度電” 73
5.8啓示式溝通：讓客戶不斷說“是” 75
5.9異性效應：利用男女之間的吸引力 77
第6章 八大銷售提問類型
6.1探問型提問：用6W2H原則瞭解基本信息 82
6.2照話學話型提問：在客戶提齣見解的基礎上提問 84
6.3求教型提問：“您覺得我們的産品怎麼樣” 86
6.4啓發型提問：“您想要質量好一點的還是差一點的呢” 88
6.5建議型提問：“您是否需要天然無刺激的香皂” 89
6.6協商型提問：“您看是否明天送貨” 90
6.7限定型提問：“您想要黑色還是藍色” 92
6.8連續肯定型提問：“是吧”“對吧” 94
第7章 如何進行産品介紹
7.1暈輪效應：聚焦一個特質 98
7.2阿爾巴德定理：以客戶需求為導嚮 99
7.3權威效應：引用專傢對産品的評價 102
7.4對比效應：用對手的産品做反襯 103
7.5稀缺效應：原材料稀缺、製造工藝復雜 106
7.6從眾心理：大傢都排隊購買 109
7.7明星效應：“冰冰是我們的代言人” 111
7.8互惠心理：免費試吃 112
7.9好奇心：欲言又止激發客戶好奇心 114
第8章 如何在價格博弈中取勝
8.1讓客戶報價：“看您是真心想買，您開個價吧” 118
8.2彈性報價：既不報天價，也不報底綫 120
8.3化整為零：“每年1000元”變成“每天不到3元” 122
8.4比較報價：“比×××便宜一半” 123
8.5摺中效應：“A50元；B100元；C200元” 126
8.6錨定效應：劃掉原價給齣低價 127
8.7退讓策略：讓步幅度遞減 129
第9章 如何應對客戶的拒絕
9.1沒有時間：你沒有引起我的興趣 134
9.2價格太高瞭：給我更多優惠纔行 136
9.3産品真的好嗎：我不信任你 138
9.4隻用國際品牌：沒聽過你的牌子 140
9.5産品適閤我嗎：害怕上當 143
9.6我再看看吧：不喜歡這款産品 145
9.7等到活動我再買：以後可能會降價 146
第10章 臨門一腳促成交
10.1激將法：“您是不是需要徵求老婆的同意” 150
10.2水到渠成法：“既然您沒有意見，那我們簽單吧” 152
10.3二選一法：“您今天簽還是明天簽” 154
10.4期望定律：“您穿這套禮服參加聚會一定能成為焦點” 155
10.5價格優惠法：“現在下單的話可以打八摺” 156
10.6博得同情法：“已經在虧本甩賣瞭” 158
10.7欲擒故縱法：“要不您先到其他地方看一下” 160
10.8最後機會法：“今天是最後一天做活動瞭” 162
10.9黑白臉戰術：“銷售人員不懂事，我是經理，我可以做主” 164
第11章 贈品：提升客戶滿意度
11.1塑造價值：假裝為難地送 168
11.2情感功能：情人節送一支玫瑰花 170
11.3提示商品：買鞋送襪子 172
11.4實用價值：買堅果送開果器 174
11.5質量過硬：化妝品小樣也不能劣質 176
11.6售前贈品：優惠券、預售卡 177
11.7售中贈品：買一送一、第二件八摺 179
11.8售後贈品：返現、新品試用 181
第12章 售後服務：培養客戶忠誠度
12.1二八定律：培養重點客戶 184
12.2定期聯係客戶，維係感情 186
12.3在互動中促成二次購買 188
12.4接受投訴，絕不拖延 189
12.5平息怨氣，傾聽客戶的抱怨 191
12.6溝通協商，采取必要行動 193
第13章 七大溝通禁忌
13.1談論客戶缺陷：“您比較胖，應當……” 198
13.2反復質疑客戶：“您明白我的意思嗎” 200
13.3使用不雅之言：“完蛋瞭”“沒命瞭” 201
13.4滿口專業術語：“SUV”“MPV” 204
13.5言辭誇大不實：“當天見效” 205
13.6貶低同行：“他們都是僞劣産品” 208
13.7態度不一：簽單前當成大爺，簽單後不理不睬 210

精彩書摘

第1章 開場白：開始就必須打動客戶
在銷售過程中，第一印象是非常重要的。好的開場白能夠在最短的時間內打動客戶，而越早打動客戶，就能夠越早簽下訂單。銷售心理學中有關開場白的首因效應、焦點效應等知識能夠幫助銷售人員快速獲得客戶的好感。本章就為大傢介紹利用開場白打動客戶的相關心理學方法，幫助大傢成功簽下銷售訂單。

1.1 首因效應：給客戶留下美好的第一印象
首因效應，又叫作第一印象作用，它是由美國社會心理學傢洛欽斯（A. S. Lochins）最先提齣的，指初次見麵時你給對方的第一印象會在今後的交往中發揮重要的作用。人們在第一次見麵時所留下的印象往往是最為鮮明和深刻的，容易讓人過目不忘。
一位著名的心理學傢曾針對首因效應做過驗證實驗，他讓兩個學生迴答同樣的30道題，其中讓學生A保證做對的題盡量集中在前15道，而讓學生B保證做對的題目盡量集中在後15道。之後，這位心理學傢將這兩份答捲展示給人們看，讓人們比較一下這兩個學生誰更聰明。結果，人們普遍認為學生A比較聰明。這就是首因效應的典型體現。
在銷售過程中，銷售人員如果能夠藉助首因效應給客戶留下美好的第一印象，就能夠為下一步的産品展示打好基礎；而如果銷售人員不在意首因效應，在第一次與客戶見麵時，就給對方留下瞭不好的印象，那麼即使是金牌銷售人員也很難獲得客戶的青睞。
銷售人員如何充分利用首因效應給客戶留下美好的第一印象呢？其實，銷售人員隻須做好以下三個方麵的工作。
1. 乾淨整潔的外在形象
銷售人員在約見客戶時，首先要對自己的外在形象做好修整。乾淨整潔的外在形象能夠為銷售人員大大加分，贏得客戶的好感。如發型要清爽、臉部要乾淨、衣著要整潔，等等。
另外，衣服的顔色也有講究，一般遵循全身顔色不超過三種的原則，腰帶、皮鞋、襪子要保持同一種顔色，最好都是黑色。在與客戶見麵商談時，男銷售人員可以選擇深色的正裝，而女銷售人員最好選擇職業套裝。
2. 落落大方的行為舉止
在第一次與客戶見麵時，銷售人員應該錶現得落落大方，這樣纔能讓客戶對自己心生好感。在交談過程中，切記不要畏畏縮縮，否則會給客戶留下不自信、膽小的印象。
具體來說，銷售人員要將與客戶見麵交談的過程“流程化”，對其中的動作做好編排，比如握手、目光接觸等都要做到中規中矩，讓客戶感受到自己的自信。
3. 過硬的專業能力
與客戶初次見麵時，銷售人員如果能夠讓客戶感受到自己過硬的專業能力，客戶會産生安全感。所以，銷售人員應在平時多學習和提高專業知識和能力，這樣纔能給客戶留下專業能力很強的印象。
當客戶有相關專業方麵的需求時，自然而然就會想起銷售人員，甚至會主動聯係銷售人員，尋求專業幫助或購買相關産品。
另外，在首因效應中，禮節、態度等細節也非常重要，如主動為客戶開門、讓客戶先行，以及保持不卑不亢的態度等。
總之，銷售人員一定要重視首因效應的作用，給客戶留下一個美好的第一印象，以幫助自己進行接下來的産品展示和介紹。
首因效應中第一眼是最重要的，所以，銷售人員一定要包裝好自己的外在形象，讓客戶有一種很舒服的感覺，這樣纔會使客戶消除對銷售人員的抵觸，為順利完成銷售訂單打下基礎。

1.2 焦點效應：“您是×××先生吧”
人人都希望被關注，這就是焦點效應在發揮作用。當與客戶第一次見麵時，如果銷售人員說齣“您是×××先生吧”的話，客戶就會感到非常驚喜和滿足。
美國著名的心理學傢托馬斯·吉洛維奇（Thomas Gilovich）曾做過一個關於焦點效應的實驗。他在康奈爾大學隨機抽選瞭一名學生，然後讓這名學生穿上一套另類的服裝走進教室。兩天後，他在那名學生所在的班級內做問捲調查，結果錶明，80%的學生都沒注意到這件事，而那名同學卻因認為所有人都在關注他而感到非常不自在。

前言/序言

作為一名銷售人員，你是否常常遭到客戶的拒絕？你是否常常感到自己缺乏銷售技巧？你是否想要一本銷售秘籍？彆著急，本書就是專門為銷售人員量身定做的銷售心理學寶典。
在實際的銷售過程中，銷售人員會碰到很多難纏的客戶，也會麵對諸多難以應付的場景，有時還會因為說錯一句話就使客戶不高興。這些問題都與銷售人員缺乏銷售心理學的知識有關。
如果一名銷售人員不懂得講好開場白，不懂得轉變陌生人見麵就尷尬的局麵，不能讀懂客戶的肢體語言，不能傾聽客戶的真實需求，那麼，其簽單成功率就會非常低，銷售業績也常常不能盡如人意。
本書通過詳細的方法論和全麵的理論戰略幫你吃透銷售心理學，全方位掌握銷售簽單的實戰攻略。除瞭精簡有效地論述銷售心理學的相關概念之外，本書還加入瞭大量的實戰銷售場景對話，為銷售人員提供瞭大量實際銷售過程中的技巧和話術，讓讀者能夠快速上手，擁有百萬訂單的銷售業績。
作者憑藉多年的知識積纍和工作經驗，將銷售過程中的心理學知識和簽單秘訣濃縮於這本書中。本書采用瞭大量的案例分析，行文深入淺齣，將枯燥生硬的理論知識用詼諧幽默、淺顯直白的語言娓娓道來。
除此之外，本書摒棄瞭深奧的理論化條文，對銷售人員必備的基礎理論知識進行瞭生動的講解，其中還特彆強調瞭銷售過程中的實戰操作，比如銷售人員在與客戶第一次見麵時應說什麼、怎麼說，以此幫助銷售人員快速掌握核心的銷售心理學知識。

本書內容及體係結構
第1章開場白：開始就必須打動客戶
本章主要包括銷售人員與客戶初次見麵時所使用的開場白，具體有首因效應、焦點效應、感激型開場白、藉助第三人、正話反說、問題刺激、好奇心等，它們可以幫助銷售人員在客戶的心中留下良好的第一印象。
第2章贊美：營造良好的營銷氣氛
本章從贊美客戶的角度齣發，讓客戶從贊美中感受到尊重，從而營造齣良好的營銷氣氛。這一章中主要講述瞭贊美客戶的八種方法，如利用客戶的虛榮心、將贊美具體化、贊美客戶的變化、投其所好等，幫助銷售人員提升在客戶心中的形象。
第3章傾聽：縮短與客戶之間的距離
本章的主要內容是傾聽，銷售人員隻有懂得傾聽的藝術，纔能有效地縮短與客戶之間的距離。這一章側重於講述傾聽的整個流程，對銷售人員在傾聽中應使用的方法和需要注意的問題都做瞭詳細的介紹，讓銷售人員學會傾聽客戶的需求。
第4章肢體語言：摸透客戶心理
肢體語言在心理學中占有重要的地位，本章的主要內容就是在交談過程中客戶的肢體語言，包括客戶的肢體語言所對應的心理特徵以及銷售人員的應對方法，幫助銷售人員摸透客戶的心理，做好産品的展示與介紹。
第5章九大心理暗示技巧
本章的主要內容是銷售過程中的九大心理暗示技巧，包括名片效應、破窗效應、損失厭惡心理、逆反效應、異性效應、巧用暗示性語言、營造閤作氣氛、使用肯定句、啓示式溝通。通過學習這一章，銷售人員可以在銷售過程中對客戶進行積極的心理暗示，以促成産品銷售訂單的簽訂。
第6章八大銷售提問類型
本章的主要內容是銷售過程中的八大提問類型，包括探問型提問、啓發型提問、求教型提問等。銷售人員可以利用這八個提問類型對客戶的需求和購買意嚮做齣準確的探求和判斷。
第7章如何進行産品介紹
本章主要講述産品介紹的方法，其中涉及的心理學知識包括暈輪效應、阿爾巴德定理、權威效應、對比效應、稀缺效應、明星效應、互惠心理等。瞭解瞭這些知識，銷售人員可以比較順利地完成産品的介紹。
第8章如何在價格博弈中取勝
本章對銷售人員如何在價格博弈中取勝做瞭重點講述，主要介紹瞭讓客戶報價、彈性報價、比較報價、化整為零等報價方法，幫助銷售人員獲得更多的成交機會和銷售利潤。
第9章如何應對客戶的拒絕
本章的主要內容是銷售人員應對客戶的拒絕的方法，如當客戶說齣“等到活動我再買”的拒絕語時，銷售人員應對其進行針對性的說服，勸說客戶當場交易，簽下産品的銷售訂單。
第10章臨門一腳促成交
本章的主要內容是介紹在銷售的後期，銷售人員如何踢好臨門一腳來促成客戶簽單。本章共列舉瞭十種有效的方法來幫助銷售人員解決這一難題，如激將法、水到渠成法、二選一法等。銷售人員按照這些方法操作，就能夠更加順利、快速地讓客戶簽下銷售訂單。
第11章贈品：提升客戶滿意度
贈品是産品銷售中的一種促銷手段，本章的主要內容就是講解銷售人員應如何使用贈品來提升客戶滿意度。其中，主要對贈品類型和贈送時機進行瞭講述，告知銷售人員如何恰當使用贈品來“討好”客戶。
第12章售後服務：培養客戶忠誠度
本章主要闡述銷售人員應如何麵對和處理客戶投訴以降低客戶損失率，培養客戶對産品的忠誠度，具體包括定期聯係客戶、接受投訴、平息怨氣、溝通協商等。核心就是安撫客戶，讓客戶對銷售人員更加信賴，為二次銷售打下良好的基礎。
第13章七大溝通禁忌
本章主要講述銷售過程中銷售人員常犯的七種溝通禁忌，如談論客戶缺陷、言辭不實等。銷售人員隻有避開這些溝通禁忌，纔能讓雙方的溝通更加順暢，有效避免客戶的流失。

本書特色
1. 內容實用、詳略得當，實戰性強
本書不但涵蓋瞭銷售心理學的核心內容，而且包括銷售人員在專業領域內必須掌握的實操性知識。本書內容實用，以“理論+方法論”的哲學思想搭建全書架構，既有理論又有實操指導。本書在講述銷售人員需要掌握的方法時，深入淺齣，運用瞭大量的銷售實景對話，便於銷售人員更方便、更快捷地掌握銷售心理學知識。
2. 行文簡潔明瞭，以實例引導全書
本書以客戶心理和應對技巧為核心內容，尤其注重對實際銷售場景的帶入式講述，保證內容的連貫性。本書在論述這些心理學知識時，不是以死闆的教條式，而是以簡潔的語言進行形象化講解，猶如你的一位老朋友在和你談論關於銷售心理學的話題。縱觀全書，作者將銷售過程中的客戶心理和銷售人員的銷售策略一一對應起來，使得整個學習過程變得簡單生動、活潑有趣。
3. 銜接到位，有利於讀者學以緻用
本書大篇幅地使用場景案例進行講解，用一些經典的案例將不同類型的客戶心理串連起來，使讀者在閱讀過程中不知不覺地觸發聯想思維。本書中，每節分彆對應一個方法論，布局閤理、銜接到位，讓讀者讀得懂、學得會，使其能夠更好地洞察客戶心理，擁有優秀的銷售業績。

本書讀者對象
實體行業銷售人員
互聯網産品業務人員
市場營銷人員
電商客服和銷售人員
廣告或市場營銷專業的大學生
小公司的老闆或創始人




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