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內容簡介

　　《旅遊心理學》適閤高等院校學生使用。為旅遊管理類學習者提供瞭一套基礎的、科學的思維方式和分析方法。
　　《旅遊心理學》通過對旅遊心理學的學習和研究，學生可以更好地瞭解現實旅遊者、潛在旅遊者和消費者的需要、興趣等，掌握他們在旅遊、酒店和會展活動過程中各方麵的心理需求、消費特點及規律.預測旅遊和消費行為的發展傾嚮；從心理學的角度提供更多思路來幫助設計和提供能夠滿足旅遊者需要的産品；更好地培養符閤旅遊管理類行業發展需要並具有良好心理素質的旅遊工作者。提高員工的工作積極性和工作效率。

內頁插圖

目錄

第一部分 旅遊心理學概述
第1章 瞭解心理學
1．1 人的心理實質
1．1．1 心理是人腦的機能
1．1．2 客觀現實是人的心理的源泉
1．1．3 人的心理是客觀現實的主觀反映
1．2 心理學的發展曆程
1．2．1 當代心理學的觀點
1．2．2 生物學觀點
1．2．3 心理動力學觀點
1．2．4 行為主義觀點
1．2．5 人本主義觀點
1．2．6 認知主義觀點
第2章 旅遊和心理學
2．1 旅遊和心理學的關係
2．1．1 心理學的定義
2．1．2 旅遊心理學的産生
2．1．3 旅遊心理學的含義
2．2 旅遊心理學的研究內容
2．2．1 旅遊心理學的研究對象
2．2．2 旅遊心理學的研究內容
第3章 旅遊心理學的研究概述
3．1 旅遊心理學的研究前提及研究意義
3．1．1 旅遊心理學的研究前提
3．1．2 旅遊心理學的研究意義
3．2 旅遊心理學的研究方法
3．2．1 觀察法
3．2．2 案例研究法
3．2．3 資料調研法
3．2．4 實驗研究法
3．2．5 社會調查法

第二部分 旅遊者心理探究
第4章 旅遊者氣質與個性
4．1 旅遊者的氣質
4．1．1 氣質的分類
4．1．2 旅遊者的氣質類型及服務技巧
4．2 旅遊者的性格
4．2．1 旅遊者性格的鑒彆
4．2．2 旅遊者的性格類型與服務技巧
第5章 旅遊者的旅遊動機
5．1 馬斯洛需求理論
5．2 旅遊需要
5．2．1 旅遊需要的含義及産生的條件
5．2．2 旅遊需要的類型與特點
第6章 旅遊者的知覺
6．1 旅遊者的知覺規律
6．1．1 知覺的選擇性
6．1．2 知覺的組織性
6．1．3 知覺的理解性
6．2 旅遊中的條件知覺與旅遊消費行為
6．2．1 影響旅遊者知覺的因素
6．2．2 旅遊者對旅遊條件的知覺

第三部分 旅遊服務心理
第7章 投訴心理
7．1 投訴原因分析
7．1．1 投訴處理的意義
7．1．2 投訴原因分析
7．2 投訴心理分析及解決對策
7．2．1 投訴心理分析
7．2．2 運用正確的方法處理投訴
第8章 服務心理藝術
8．1 培養良好的職業心理素質
8．2 滿意服務與服務心理
第9章 旅遊服務工作中的人際交往
9．1 服務中人際交往的心理狀態
9．1．1 服務中人際交往的心理狀態類型
9．1．2 服務中人際交往的形式和特點
9．2 服務中人際交往的原則
9．2．1 服務中人際交往的原則
9．2．2 影響服務中人際交往的因素
第10章 如何運用積極心理進行心理保健
10．1 積極心理學概述
10．2 如何運用積極心理進行心理保健

第四部分 旅遊營銷心理
第11章 旅遊購物心理分析
11．1 分析遊客在旅遊購物中的共同心理特徵
11．1．1 分析遊客購物的心理
11．1．2 遊客在旅遊購物時的心理需求
11．1．3 遊客購物時的心理活動
11．2 分析遊客購物行為
11．2．1 影響遊客購物行為的心理因素
11．2．2 遊客購物行為的特點
11．3 導遊購物促銷技巧
第12章 不同類型消費者的消費特點
12．1 不同性彆的消費群體的消費特點
12．1．1 男性消費群體的消費特點
12．1．2 女性消費群體的消費特點
12．2 不同年齡段的消費群體的消費特點
12．2．1 少年兒童消費群體的消費心理特點
12．2．2 青年消費群體的消費心理特點
12．2．3 中年消費群體的消費心理特點
12．2．4 老年消費群體的消費心理特點
12．3 不同性格的消費群體的消費特點
第13章 旅遊商品銷售心理
13．1 旅遊商品銷售人員應該具備的良好心理素質
13．1．1 心理學傢對銷售人員應該具備的良好心理素質的歸納
13．1．2 銷售人員應該具備的良好心理素質
13．2 旅遊商品銷售人員良好心理素質的培養
第14章 旅遊商品銷售服務技巧
14．1 樹立正確的觀念和積極的意識
14．1．1 改變陳舊的銷售服務觀念
14．1．2 樹立正確的銷售服務意識
14．2 銷售服務技巧
14．2．1 創造親切熱情的開始
14．2．2 商談原則
14．2．3 開場的技巧
14．2．4 激發購買欲望的技巧
14．2．5 詢問技巧的5個原則
14．2．6 促成成交的技巧
14．2．7 處理反對問題的技巧
14．2．8 處理顧客不滿的技巧
14．2．9 處理價格問題的技巧
14．2．10 道歉的方式
14．2．11 如何建立良好的口碑

第五部分 旅遊管理心理
第15章 員工身心健康與管理
15．1 心理健康概述
15．1．1 心理健康的概念
15．1．2 心理健康的特點
15．1．3 旅遊工作者心理健康的標準
15．2 旅遊工作者心理保健
15．2．1 旅遊工作者心理健康的重要意義
15．2．2 旅遊工作者自我心理調適的方法
15．2．3 旅遊企業對員工的心理管理途徑
第16章 團體關係
16．1 團體關係的結構
16．1．1 團體定義
16．1．2 工作團體的結構動力學
16．1．3 團體中的個人績效
16．2 如何打造高績效團隊
16．2．1 管理規範奬懲分明
16．2．2 建立良好的企業文化氛圍
16．2．3 團隊對個體的影響

前言/序言

　　為適應旅遊管理類行業的發展要求，滿足旅遊高等教育的發展需要，筆者根據高等院校旅遊管理專業的課程設置、人纔培養目標，在旅遊管理專業、酒店管理專業、會展策劃管理專業領導的支持下，集閤旅遊心理學的教師和企業專傢進行瞭本書的編寫。
　　本書為旅遊管理類學習者提供瞭一套基礎的、科學的思維方式和分析方法。通過對旅遊心理學的學習和研究，學生可以更好地瞭解現實旅遊者、潛在旅遊者和消費者的需求、興趣等，掌握他們在旅遊、酒店和會展活動過程中各方麵的心理需求、消費特點及規律，預測旅遊和消費行為的發展傾嚮；從心理學的角度提供更多思路來幫助設計和提供能夠滿足旅遊者需求的産品；更好地培養符閤旅遊管理類行業發展需求並具有良好心理素質的旅遊工作者，提高員工的工作積極性和工作效率。
　　旅遊心理學不僅是一門社會科學，還是一門實驗科學。如何把心理學這樣理論性很強、學習內容很抽象的學科與旅遊活動結閤起來呢？我們的方法是把心理學的知識放在旅遊這個載體中。首先，我們對高等院校的旅遊管理類專業學生將來就業的崗位群做瞭詳細的分析，分析的結果是畢業後的學生主要從事服務類、營銷類和管理類的工作；其次，我們把在旅遊環境中的服務、營銷和管理這3個工作環境中的主體和客體的心理現象提取齣來，按照學生入職後的崗位難度對服務、營銷和管理進行排列；最後，按照從簡單到復雜、從主體到客體、從研究個體現象到關注整體規律這樣的邏輯關係進行內容的細化。
　　本書有兩個特點：一是內容的組織來源於旅遊管理類專業的人纔培養目標，編寫的原則和內容的序化是以本科類學生的學習能力和特點為基礎。二是編寫團隊由學校專業教師和校外兼職教師共同組成。學校內專業教師由教學管理人員、一綫教師和專任學生輔導員構成，他們從教材開發、政策指導、內容組織等方麵發揮其專長。參與編寫的教師不僅有豐富的心理專業和旅遊專業的知識，而且定期去企業頂崗實習，豐富自身的實踐知識。另外兩名企業兼職教師在豐富教材案例方麵發揮瞭較大作用。
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